A Zappos cria e reforça conscientemente sua cultura corporativa. O ambiente de trabalho fornecido para os funcionários não atrairá todos os pesquisadores de vagas e nem todos os funcionários. Mas as pessoas que se encaixam na cultura corporativa prosperam trabalhando para a Zappos.
Em uma entrevista com Rebecca Henry, ex-diretora de Recursos Humanos da Zappos, dois fatores-chave se destacaram.
A empresa decide conscientemente como deve ser a cultura corporativa e conscientemente reforça e apóia essa cultura através de todos os sistemas de trabalho de gestão e recursos humanos.
A empresa definiu sua cultura corporativa com seus dez valores principais . Os sistemas de RH e de gestão desenvolvidos, as descrições de funções dos funcionários, o processo de contratação , o treinamento no trabalho e o ambiente de trabalho diário lembram e reforçam esses valores com funcionários, visitantes, clientes e parceiros:
- Entregar WOW Através do Serviço
- "Abraçar e direcionar a mudança
- "Crie diversão e um pouco de estranheza
- "Seja aventureiro, criativo e de mente aberta
- "Prosseguir o crescimento e a aprendizagem
- "Construa relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
- "Construa uma equipe positiva e um espírito de família
- "Fazer mais com menos
- "Seja apaixonado e determinado
- "Seja humilde"
A Zappos realiza ações específicas todos os dias que reforçam sua cultura de um local de trabalho divertido que é um pouco estranho.
Com a maioria dos funcionários do call center, isso faz sentido. Tome essas idéias, sempre que possível, e use-as para reforçar a cultura em seu local de trabalho.
- Uma equipe de treinamento treina funcionários em cada valor principal. Assim, todo funcionário ouve a mesma mensagem, aprende os valores e aprende o comportamento esperado para viver os valores todos os dias no trabalho. Os treinadores estão disponíveis para treinar lacunas de valor.
- O processo de contratação na Zappos é mais como um namoro do que um recrutamento tradicional. A Sra. Henry, por exemplo, participou de uma reunião de reconhecimento da equipe de merchandising em um bar e interagiu com os funcionários da Zappos em vários ambientes sociais durante quatro meses antes de concordar com o relacionamento. Embora o namoro possa não ser tão rigoroso para cada trabalho, antes de um empregado ser contratado, ele se encontrará com vários funcionários e, normalmente, participará de algum tipo de departamento ou evento da empresa. Isso permite que os funcionários que não participam de entrevistas encontrem o possível funcionário informalmente.
- A Zappos leva o ajuste cultural a sério e contrata lentamente. Os meses podem passar entre uma entrevista inicial de ajuste cultural com um recrutador de RH e uma oferta de trabalho real. Se um funcionário em potencial não conseguir passar na entrevista de adaptação cultural (50% do peso na contratação), ele não será convidado para conhecer o gerente de contratação e outros funcionários. Embora nem todas as contratações percorram esta estrada lenta, a Zappos contrata primeiro o ajuste cultural .
- Os entrevistadores desenvolveram cinco ou seis perguntas baseadas no comportamento que iluminam a congruência de um candidato com cada um dos valores centrais da Zappos citados anteriormente. Essa abordagem de entrevista permite que os entrevistadores avaliem a capacidade potencial de um candidato para se encaixar na cultura e exibir as habilidades necessárias.
- Cada entrevistador dá feedback específico sobre os candidatos; algumas contratações exigem consenso dos entrevistadores, alguns votam. Os membros da equipe de entrevista entram no feedback diretamente em um sistema de computador. Respondem a perguntas específicas seguidas de formulários gratuitos que avaliam suas opiniões sobre a adequação do candidato à Zappos.
- Se você é contratado pela Zappos, pode esperar passar as primeiras três a quatro semanas manejando telefones em seu call center, aprendendo a responder às necessidades do cliente. Embora esta seja uma introdução à alma do negócio, é também uma abordagem prática para servir os clientes durante todo o ano. A Zappos não contrata funcionários temporários durante as épocas de maior movimento, portanto, todos os funcionários devem se inscrever em turnos no call center para lidar com horários de pico, como feriados. O treinamento antecipado permite que os funcionários atendam aos clientes profissionalmente. Quando chega a hora da crise, cada funcionário passa dez horas por semana no call center.
- Após a conclusão do seu tempo no call center, os funcionários da Zappos recebem US $ 3.000,00 para deixar a empresa. Sim, você ouviu isso corretamente. Sair. Se você ainda não se tornou um insider da Zappos, comprometido com os objetivos e a cultura, a empresa realmente prefere que você saia. Pegue o dinheiro, e você nunca poderá voltar.
- Os levantamentos na Zappos vêm da construção de habilidades e capacidades. Os funcionários passam por testes de habilidades e recebem aumentos salariais . Os levantamentos não vêm de schmoozing com gerentes ou outras ações preferenciais que não são mensuráveis. Espera-se que os funcionários do call center estejam disponíveis para as chamadas dos clientes 80% do tempo, e esse é o padrão que os funcionários devem cumprir. Os padrões ainda não estão em vigor para a gerência intermediária para a gerência sênior em todos os trabalhos.
- Espera-se que cada gerente gaste 10-20% do tempo do departamento em atividades de formação de equipes de funcionários. Isso faz com que os funcionários se sintam à vontade com a cultura, entre si e desenvolvam relacionamentos que vivam os valores centrais que a Zappos defende. As atividades variam de dioramas de concursos, desde filmes em serviços para funcionários até o departamento de embarque, para uma caçada aos ovos de Páscoa. Vários departamentos realizam saídas de cozinheiro regularmente. A Zappos patrocina dois eventos familiares por ano e três grandes eventos em toda a empresa: um piquenique de verão, uma festa de janeiro no Tony Hsieh's e uma festa de fornecedores que funcionários e famílias participam. Além disso, a Zappos realiza eventos trimestrais menores, como teatro, festas de boliche e assim por diante.
- Os gerentes são fundamentais na Zappos para promover a cultura da empresa. Os gerentes contratam e demitem, mas devem fazê-lo com o apoio de Recursos Humanos . Gerentes fazem ofertas de emprego ; ligue e faça uma oferta de emprego por escrito. Os gerentes inserem dados em formulários de carta de oferta para consistência.
- Avaliações de desempenho na Zappos reforçam a cultura. Os gerentes fazem avaliações culturais, em vez de avaliações de desempenho, e dão aos funcionários um feedback sobre sua adequação à cultura e sobre como melhorar. Em um ambiente que gera aumentos com base em testes de habilidade, isso faz sentido.
- Os gerentes são responsáveis por criar planos de carreira em seus departamentos. Eles têm um plano de carreira regular para colaboradores individuais e um plano de carreira super star para pessoas que se destacam. Viver as normas culturais é fundamental na progressão da carreira.
- Os funcionários do call center estão totalmente capacitados para atender os clientes. Na Zappos, esses funcionários de atendimento ao cliente não trabalham com um roteiro e são incentivados a usar sua imaginação para deixar os clientes satisfeitos. Eles não precisam pedir permissão de um chefe para dar aos clientes o fator uau. Com mais de 75% das vendas de clientes repetidos, eles são bem-sucedidos.
- A Zappos tem um livro de cultura que é escrito pelos funcionários todos os anos. Ele detalha como as pessoas se sentem em relação à cultura da Zappos e como elas reforçam e desenvolvem a cultura todos os dias. As declarações atribuídas aos funcionários enfatizam e reforçam a cultura da Zappos. A Zappos entrega esses livros de cultura para qualquer pessoa que passeia pela empresa ou escreve um e-mail para a empresa e pede uma cópia.
- Zappos oferece passeios da empresa em Henderson, NV. Eles têm um funcionário que organiza esses passeios e a empresa irá até buscá-lo no aeroporto e levá-lo até a sua localização, caso você tenha chegado à cidade para o passeio. Os turistas podem conhecer os funcionários, se maravilhar com as áreas de trabalho decoradas, observar os negócios diários e fazer perguntas sobre o ambiente de trabalho e a cultura. Os funcionários parecem orgulhosos de exibir seu ambiente de trabalho bizarro, barulhento e decorado, dizem várias pessoas que conheço que fizeram o passeio. Os hóspedes são recebidos em todos os cantos, tocando os sinos, os funcionários assinando e estimulando os pequenos desfiles. Zany, divertido e um pouco estranho.
- Em um processo que eles tinham acabado de iniciar, quando falei com a Sra. Henry, durante os últimos três ou quatro dias de novos funcionários trabalhando no call center, novos funcionários participam de uma caçada para conhecer pessoas e descobrir coisas sobre o assunto. empresa.
- Todo o departamento de um funcionário é convidado para a formatura depois de ter concluído o período do call center e a caçada. Os funcionários se graduam para a força de trabalho regular ao som de músicas como Pompa e Circunstâncias , certificados entregues em um palco e com a torcida de suas famílias e novos departamentos tocando em seus ouvidos durante a cerimônia.
- Após a aprendizagem do call center, a caça ao tesouro e a formatura, o departamento do funcionário assume e fornece orientação aos funcionários e continua a reforçar os valores da empresa. Cada departamento desenvolveu seu próprio processo para garantir o sucesso do novo funcionário.
- A Zappos equipa os Recursos Humanos para o sucesso com as pessoas. O grupo corporativo fornece serviços para toda a empresa, como o manual do funcionário.