4 dicas sobre como obter um desempenho consistente dos funcionários

Gerentes que desejam um desempenho consistente

Alguns dias são incríveis e alguns são terríveis . Alguns funcionários regularmente derrubam o parque e outros estão em uma queda perpétua. O que você precisa, como gerente, são funcionários que oferecem desempenho consistente e de alta qualidade.

Enquanto você nunca pode ter todos os dias perfeitos (afinal, você está lidando com humanos que sofrem de resfriados e que brigam com seus maridos), você pode obter um desempenho mais consistente se planejar e se preparar bem.

Veja como obter um desempenho consistente dos funcionários.

Emular os farmacêuticos com procedimentos e práticas consistentes

Os farmacêuticos são famosos por oferecer atendimento de qualidade a todas as pessoas. Se você vier numa terça-feira e falar com a farmacêutica Jane, e depois voltar na quinta-feira e falar com o farmacêutico John, os dois saberão sua condição, quais medicamentos você está tomando e quem são seus médicos. Por quê? Porque eles documentam o inferno de tudo .

As farmácias podem fornecer cuidados consistentes, porque eles mantêm registros consistentes e todos os farmacêuticos podem acessar o trabalho de todos os outros. (Dentro da empresa, é claro. Seu farmacêutico CVS não pode procurar o que um farmacêutico da Walgreen escreveu.)

A maioria das empresas não lida com a vida e a morte como uma farmácia, mas certamente pode se beneficiar da ideia. Documente e tenha procedimentos consistentes. Quando você pede ajuda? Quando você diz sim? Quando você diz não?

Qual é o padrão de atendimento para cada projeto ou procedimento? Quando todos na equipe puderem acessar as informações necessárias, você encontrará um desempenho mais consistente dos funcionários.

Treinar e acompanhar com um novo funcionário para obter um desempenho consistente

Muitos gerentes estão completamente sobrecarregados de trabalho.

Então, quando eles contratam um novo funcionário, o treinamento consiste em “Sua mesa está aqui, o login do seu computador é assim e certifique-se de que nem todos no departamento saiam para almoçar ao mesmo tempo. Se você tiver alguma dúvida, me avise. ”E a nova pessoa é deixada para descobrir seu trabalho sozinha .

Às vezes, o novo funcionário entra e faz um trabalho fantástico. Mas, na maioria das vezes, uma pessoa precisa de mais treinamento. Mesmo que o seu novo contratado esteja além do fabuloso e faça um trabalho incrível com o mínimo de apoio, a maneira como ele faz o trabalho será diferente da forma como o empregado anterior executou o trabalho. Ela também executará o trabalho de maneira diferente das outras três pessoas do departamento.

O que acontece quando há treinamento insuficiente? Clientes ou clientes (internos ou externos), obtêm respostas diferentes e veem performances diferentes de pessoas diferentes. Eles naturalmente preferirão uma pessoa em detrimento das outras. Isso resulta em uma carga de trabalho desequilibrada para os funcionários e clientes insatisfeitos quando eles não recebem seu analista preferencial.

Em vez disso, invista no treinamento de seus novos funcionários . Isso não significa micro-gerenciamento. Consistência não significa que você deve fazer tudo de forma idêntica; Significa apenas que o desempenho é consistente.

O cliente não deve ser capaz de dizer facilmente quem fez o trabalho.

Depois de treinar o novo funcionário , acompanhe. Se o seu novo funcionário tiver ideias sobre como fazer o trabalho de maneira diferente , ouça , e se for realmente melhor, peça à nova pessoa que treine seus colegas sobre como fazer o novo método.

Este treinamento nunca termina realmente. Não é uma coisa que tudo consome, no entanto. É simplesmente um acompanhamento regular com os funcionários, aprimorando quando necessário e mudando quando alguém desenvolve uma maneira melhor de executar as tarefas.

Dar Autoridade de Tomada de Decisão aos Funcionários para Desempenho Consistente

Isso parece contra-intuitivo para a ideia de desempenho consistente. Se você quiser consistência, todos os funcionários da linha devem fazer a mesma coisa, da mesma forma, e qualquer exceção precisa passar por um gerente. Você vê isso muito no varejo ou nos call centers.

O caixa não pode fazer um retorno; você tem que ir ao balcão de atendimento. A pessoa que atende o telefone na sua empresa de cabo não pode reduzir seus custos, mas seu gerente pode.

Embora isso seja padrão, pode levar a um desempenho inconsistente e a clientes insatisfeitos. Por quê? Porque os clientes vêem os funcionários da linha de frente como o inimigo que precisam passar para conversar com as pessoas que têm autoridade para resolver o problema.

As pessoas que são agressivas obtêm um tratamento melhor do que as pessoas que são simpáticas (o que encoraja o mau comportamento). E todo mundo tem que esperar na fila, ou em espera enquanto você espera pelo gerente.

Em vez disso, dê a seus funcionários a autoridade para fazer quase qualquer coisa. Não há motivo para você não definir regras para devoluções e pedir aos funcionários para aplicá-las. Se o funcionário disser a um cliente, não, o gerente deve apoiá-lo, desde que a decisão esteja dentro das diretrizes escritas.

O resultado é que os clientes recebem desempenho e tratamento consistentes sem esperar. Ser um idiota não aumenta suas chances de conseguir o que quer e os funcionários se sentem fortalecidos . É uma situação vencedora.

Recompense o desempenho e não a personalidade

Se você quiser um desempenho consistente, dê elogios consistentes . Certifique-se de não atribuir projetos e elogios com base no quanto você gosta do funcionário, mas no desempenho deles. Se Jane é elogiada por ter aparecido, e John só recebe um tapinha nas costas por fazer um excelente trabalho, você pode apostar que não obterá desempenho consistente do seu departamento.

O que você quer é que todos façam um ótimo trabalho o tempo todo, então você quer ter certeza de elogiar o desempenho real . Você pode gostar mais de Jane, mas, a menos que seu desempenho seja ótimo, não a elogie. Mantenha os funcionários em padrões consistentes e você terá um desempenho consistente.

Conclusão

Se você fizer bem essas quatro atividades, verá um desempenho mais consistente de seus funcionários. O desempenho consistente é uma vitória para seus clientes, seus funcionários e seus negócios.