Passos para construir a lealdade do cliente
Temo comer nos aeroportos.
Se você viaja tanto quanto eu, você provavelmente está familiarizado com os 3 b's que se aplicam à tarifa do aeroporto: comida ruim, atitudes ruins e tempo ruim. Eu tive um voo cedo para pegar no aeroporto de Ontário, Califórnia recentemente.
Eu me vi do lado de fora da porta fechada e fechada do restaurante Applebee's dez minutos antes de eles estarem programados para abrir. Eu só sabia que eles estariam atrasados e esperavam receber o costumeiro serviço mal-humorado comum na maioria dos aeroportos do mundo. Mas eu estava errado.
Bam! O relógio bateu cinco horas, as luzes se acenderam e essa senhora encantadora abriu as portas. Ela me cumprimentou com um sorriso, um caloroso olá e me disse para sentar em qualquer lugar que eu quisesse. Eu nunca tinha visto uma atitude tão positiva às 5:00 da manhã.
Durante a hora seguinte, observei Felicia cumprimentar alegremente os clientes, muitos dos quais ela chamava pelo nome. Eles eram os regulares, ela disse. Felicia foi a pessoa notável que fez aquele pequeno restaurante agradável e memorável.
Da próxima vez que eu voltar ao aeroporto de Ontário, garanto que este é o restaurante que vou visitar primeiro.
7 etapas para construir a lealdade do cliente
Aqui estão sete etapas para criar esse tipo de lealdade do cliente.
- Selecione as pessoas certas. No livro De bom a ótimo , Jim Collins disse: "As pessoas não são seu bem mais importante, são as pessoas CERTAS". A maioria das empresas não consegue contratar pessoas. Eles contratam qualquer um e os colocam na linha de frente com os clientes.
Gaste mais tempo recrutando e contratando as pessoas certas com boas personalidades. Concentre-se naqueles que são amigáveis e demonstram interesse e entusiasmo pelo trabalho. Considere o uso de perfis de personalidade como parte do processo de contratação . Esses perfis ajudam a identificar as verdadeiras características de personalidade de seus candidatos. Eles ajudarão você a encontrar sua próxima Felicia.
- Sensacionalize a experiência de serviço para seus clientes. Bom serviço não é bom o suficiente. Uma pesquisa recente da Gallup mostrou que um cliente que está emocionalmente conectado ao seu local de trabalho provavelmente gastará 46% mais dinheiro do que um cliente que está meramente satisfeito, mas não emocionalmente ligado.
- Definir padrões de desempenho. Descreva os comportamentos que você espera de seus funcionários; diga-lhes suas necessidades de como os funcionários devem agir, falar e responder às necessidades e solicitações dos clientes. Um de nossos clientes desenvolveu uma lista de vinte mandamentos de atendimento ao cliente que descrevem as ações que ele queria que seu pessoal de serviço demonstrasse. Desenvolva seus próprios que se encaixam no seu negócio.
- Sustentar o treinamento e reforço contínuos. Boas habilidades de atendimento ao cliente não são naturais para a maioria das pessoas. Treinamento eficaz de atendimento ao cliente deve ser reforçado e ensinado de forma recorrente.
Por exemplo, os hotéis Ritz-Carlton oferecem um programa completo de treinamento de atendimento ao cliente para todos os seus funcionários durante sua orientação. Em seguida, cada supervisor conduz uma formação diária para revisar um dos mandamentos com seus funcionários dez minutos antes de cada turno . - Especifique incentivos para demonstrar um bom comportamento de atendimento ao cliente. Sim, os funcionários querem ser bem pagos, mas também querem ser tratados com respeito e gratidão. O supervisor de linha de frente tem o maior impacto em motivar e reter funcionários . Recompense aqueles que excederem os padrões e forneçam desenvolvimento para aqueles que não o fizerem.
- Pesquise seus clientes e reduza sua taxa de deserção. Em média, as empresas perdem de 15 a 20% de seus clientes a cada ano para a concorrência. Todas as empresas encontram essa taxa de deserção, mas poucas fazem muito a respeito. Para melhorar a retenção de clientes, um cliente envia um cartão de relatório de atendimento ao cliente para seus principais clientes todos os meses.
Isso requer que o cliente faça uma avaliação com base em quatro critérios específicos. Eles registram os resultados e garantem que os funcionários vejam as pontuações. Isso motiva os funcionários a fazer um trabalho melhor. - Procure reclamações de clientes com entusiasmo. Para cada reclamação que você recebe dos clientes, há pelo menos dez outros clientes que visitaram sua empresa que têm as mesmas críticas - eles simplesmente não compartilharam a deles. Uma parte dessas dez pessoas apenas levou seus negócios para seus concorrentes. Veja as reclamações dos clientes como uma oportunidade de ouro para melhorias.