Como o RH pode responder de maneira mais eficaz às necessidades de serviço dos funcionários
O RH também os apoia através de alguns dos eventos mais importantes e importantes em suas vidas, incluindo casamento, parto e luta contra uma doença grave.
Mas, com muita frequência, os serviços administrativos de rotina, como responder às mesmas perguntas repetidas vezes ou concluir transações simples, consomem a maior parte do tempo do RH.
Reduzir a carga de trabalho administrativa
A chave para reduzir essa carga de trabalho administrativa é treinar os funcionários para que se tornem mais autossuficientes e automatizem tarefas mais comuns. É aí que aplicar uma abordagem de gerenciamento de serviços pode ajudar. O gerenciamento de serviços simplifica a entrega de serviços administrativos de rotina, liberando tempo para se concentrar em atividades de alto valor.
A organização típica de RH provavelmente tem sistemas para gerenciar dados de funcionários e atividades relacionadas a pagamento. No entanto, ele provavelmente não possui um sistema automatizado para lidar com solicitações de funcionários e atender solicitações.
Considere o que acontece quando um funcionário recebe uma intimação para o cargo do júri : é provável que a empresa ainda dependa de documentos físicos ou de uma série de e-mails para lidar com a solicitação do funcionário pelo tempo fora do trabalho.
Como as interações entre funcionários costumam ser rastreadas usando e-mails e planilhas, as solicitações de funcionários costumam ser perdidas ou negligenciadas. Erros acontecem, criando mais frustração e trabalho adicional para o RH.
Com o email, não há uma maneira fácil de ver se uma solicitação está paralisada ou para identificar e eliminar gargalos no processo.
Da mesma forma, é difícil analisar e responder às necessidades dos funcionários, por exemplo, identificando as informações solicitadas com frequência e certificando-se de que elas estejam disponíveis on-line.
Processos administrativos manuais frustram os funcionários e são um enorme dreno para as equipes de RH. Uma pesquisa recente descobriu que os funcionários de RH gastam em média 12 horas por semana lidando com chamadas e e-mails rotineiros de funcionários.
Abordagem de Gerenciamento de Serviços para Atender às Necessidades dos Funcionários
A abordagem de gerenciamento de serviços elimina esses processos tediosos e demorados. Ele não apenas substitui o e-mail - transforma a maneira como o RH se envolve com os funcionários.
Pense no gerenciamento de serviços como a combinação perfeita de assistente administrativo e gerente de projeto. Ele responde instantaneamente a solicitações de funcionários, avança com casos, automatiza processos manuais repetíveis e até gerencia atividades complexas entre departamentos, como a integração e o embarque de funcionários.
O gerenciamento de serviços nunca esquece ou comete erros, sempre acompanha as pessoas para que as coisas sejam feitas e avisa se há um problema que não pode resolver. Ele também mostra onde seus funcionários gastam seu tempo - para que você possa otimizar a implantação de recursos e maximizar a produtividade.
O gerenciamento de serviços não substitui seu sistema atual de Gerenciamento de Capital Humano - ele se integra a ele e o complementa, dando a você visibilidade e controle do trabalho que você provavelmente faz principalmente via e-mail hoje.
Ele também fornece esse mesmo nível de visibilidade para os funcionários. Eles podem ver o status de suas investigações, ao invés de sentir que seus pedidos desapareceram em um buraco negro logo depois que eles os enviaram.
Proporcionar aos funcionários a capacidade de supervisionar o progresso de suas solicitações reduz significativamente o número de e-mails de acompanhamento frustrados, telefonemas e visitas presenciais ao RH, reduzindo ainda mais a carga de trabalho administrativo do RH.
Vantagens de uma abordagem de gerenciamento de serviços
O gerenciamento de serviços começa com a implantação de um portal de RH baseado na Web, onde os funcionários podem encontrar informações de RH e solicitar serviços de RH. Idealmente, os funcionários podem acessar esse portal em seus PCs de trabalho, computadores domésticos, laptops e seus smartphones e tablets.
Isso permite que eles tomem o controle de suas necessidades básicas de RH - como a inscrição de benefícios ou atualizações de alterações de status.
Os funcionários simplesmente escolhem os serviços reais de que precisam em um catálogo de serviços ou pesquisam informações na base de conhecimento do portal.
Quando um funcionário envia uma solicitação por meio do portal, o sistema de gerenciamento de serviços cria automaticamente um caso e o exibe por meio do processo completo de atendimento. Isso inclui atribuir o caso ao especialista em RH certo, encaminhar automaticamente o caso de pessoa para pessoa à medida que cada etapa de preenchimento é concluída e manter um histórico completo do caso.
Você também pode estender esse serviço para outros departamentos. Por exemplo, os sistemas de gerenciamento de serviços podem configurar automaticamente contas de TI ou solicitar espaço de escritório para novas contratações como parte do processo de integração.
O sistema de gerenciamento de serviços conduz os processos de entrega de serviços de RH de ponta a ponta e sabe como esses processos estão funcionando. Por exemplo, ele pode dizer automaticamente quando um caso está paralisado para que você possa agir.
Ele também gera uma ampla gama de KPIs e outras métricas de processo, como o quanto sua equipe responde às consultas dos funcionários. Pode até analisar os tipos de consultas da base de conhecimento, facilitando a identificação e preenchimento de lacunas de conteúdo.
Conclusão
Profissionais de RH optam por seguir uma carreira em RH porque querem ajudar as pessoas, não gastam dias arquivando papéis, atualizando planilhas e respondendo a e-mails. Muitas vezes, pedidos mundanos e pilhas de papéis interrompem esse trabalho, o que os frustra e aos funcionários que eles estão tentando ajudar.
O RH é um provedor de serviços e pode olhar para o exemplo de seu provedor de serviços, o departamento de TI. A TI assumiu a liderança em muitos esforços corporativos para aplicar uma disciplina de gerenciamento de serviços a fim de automatizar a entrega e o atendimento de solicitações de suporte técnico de TI.
A automatização dessas tarefas permite que a TI se concentre em um trabalho mais estratégico que possa ajudar a empresa a atingir suas metas de negócios mais amplas e demonstrar melhor o valor da TI.
Uma abordagem de gerenciamento de serviços é a chave para que o RH aumente seu perfil para os líderes de negócios, oferecendo serviços de maior qualidade e maior satisfação dos funcionários e, ao mesmo tempo, reduzindo sua própria carga de trabalho. O RH pode dedicar seu tempo e conhecimento a atividades mais estratégicas que impulsionem seus negócios .