A escuta ativa é extremamente útil na construção de relacionamento entre o ouvinte e o falante. Essa técnica de comunicação usa o padrão central da audição e, ao repetir os pontos importantes da mensagem, mostra ao interlocutor que a outra pessoa está realmente prestando atenção ao que ela tem a dizer. A escuta ativa é especialmente importante no mundo das vendas. Isso ocorre porque as perspectivas geralmente são ignoradas ou discutidas porque o foco está em fazer a venda, não na pessoa que faz a compra. Quando os vendedores demonstram que valorizam as necessidades e opiniões do cliente em potencial, é muito mais fácil criar confiança e garantir que a conversa resulte em uma experiência mutuamente benéfica.
Essa abordagem respeitosa à escuta também é uma maneira fundamental de evitar um mal-entendido devido a uma falta de comunicação. Como o ouvinte resume a conversa e reitera os pontos-chave, o orador tem a oportunidade de corrigir qualquer coisa que disser que não tenha sido claramente entendida.
Concentrar-se na outra pessoa vai longe, para contornar qualquer mal-entendido, antes que ela tenha a chance de descartar completamente o ciclo de vendas ou criar um ressentimento irrevogável entre o vendedor e a perspectiva.
O momento mais óbvio de se envolver na escuta ativa ocorre durante o estágio da comunicação comumente chamado de ciclo de "qualificar e responder a objeções".
Isso não quer dizer que aqueles que buscam "selar o acordo" fechem seus ouvidos ou fechem seus cérebros durante outros estágios do processo de vendas . Muitas vezes, a perspectiva de um vendedor oferece espontaneamente informações úteis para identificar seus desejos e necessidades (e, o mais importante, objeções).
Use a escuta ativa para ajudar a fechar uma venda
O vendedor estereotipado fala o tempo todo, mas se é assim que você vende, você está perdendo oportunidades significativas. Um conselho comumente ouvido sobre vendas é: "Você tem dois ouvidos e uma boca - você deve usá-los nessa proporção". Em outras palavras, gaste o dobro do tempo ouvindo conversas durante uma situação de vendas.
Ao longo do ciclo de vendas, os clientes em potencial deixam pistas sobre o que estão pensando e como estão se sentindo em relação a você e seus produtos ou serviços. Em outras palavras, eles estão dizendo o que gostam e não gostam e o que é importante para eles. Esta é precisamente a informação que você precisa para fechar a venda, por isso, se você não prestar atenção, você terá que trabalhar muito mais para fazer a venda.
Pratique a escuta ativa
Poucas pessoas (e menos vendedores) são naturalmente bons ouvintes. Provavelmente, será necessário tempo e esforço significativos da sua parte para quebrar os maus hábitos de audição que você desenvolveu.
Depois disso, você verá que as recompensas são igualmente significativas.
Técnicas para audição ativa incluem:
- atendendo ao palestrante sem pensar em sua própria resposta
- balançando a cabeça, fazendo contato visual ou afirmando que você está ouvindo
- pedindo perguntas abertas para obter mais informações
- fazendo perguntas específicas para esclarecer sua compreensão
- observando a linguagem corporal para determinar o estado emocional do falante e o significado subjacente
- parafraseando as ideias do falante para ter certeza que você entendeu corretamente
Usar a escuta ativa com uma perspectiva realiza duas coisas. Primeiro, você entenderá completamente o que o cliente em potencial informou e poderá usar essas dicas para fechar a venda com sucesso. Segundo, você estará demonstrando respeito pela sua perspectiva, o que lhe dará um enorme impulso no departamento de construção de rapport.
Uma das barreiras mais comuns para uma boa audição ocorre quando você ouve algo interessante e imediatamente começa a formular uma resposta ou planejar o que você vai fazer sobre o que acabou de ouvir. É claro que, enquanto você está pensando sobre o que a outra pessoa disse, agora você está ajustando o resto do que está dizendo. Um truque para manter sua mente no alto-falante é mentalmente ecoar o que eles estão dizendo quando dizem isso.
Preste atenção à linguagem corporal
Quando alguém estiver falando, tente ouvir com os olhos e ouvidos. A linguagem corporal é tão importante para transmitir o significado quanto a linguagem falada, por isso, se você ouvir, mas não olhar, perderá metade da mensagem. O contato visual também permite que o interlocutor saiba que você está prestando atenção.
Resumir o que a pessoa disse
Quando o orador terminar de falar, faça um breve resumo do que disse. Por exemplo, você pode dizer: "Parece que você está feliz com seu modelo atual, mas deseja que ele seja um pouco menor porque você tem espaço de trabalho disponível limitado". Isso mostra o interlocutor que estava ouvindo e também oferece a chance de corrija qualquer mal-entendido imediatamente. Resumir o significado do palestrante também tenderá a extrair mais detalhes (“Sim, e eu também gostaria em vermelho…”) que podem ajudá-lo a adaptar seu discurso de forma mais eficaz.
Saiba como responder às preocupações
Finalmente, se você tiver perguntas ou comentários, tente apresentá-los de maneira não conflituosa, afirmando as preocupações do seu cliente. Por exemplo, se um cliente em potencial disser: “Não vejo por que você não pode entregar até terça-feira - é uma semana inteira de distância!”, Você pode dizer algo como: “sei que não receber a entrega imediatamente é frustrante, mas Temos um rigoroso controle de qualidade e processo de inspeção que seguimos para garantir que você obtenha equipamentos de alta qualidade. ”