Aprenda sobre métodos e estratégias de aquisição de clientes.
A aquisição de clientes é a força vital de qualquer empresa. É senso comum. Você não pode ganhar dinheiro sem clientes. Você não pode crescer e prosperar sem clientes. Na verdade, sem clientes, você não tem uma empresa. Assim, dizer que a aquisição de clientes é importante está subestimando o valor da campanha de marketing mais importante que qualquer empresa pode colocar por aí.
Em linhas gerais, a aquisição de clientes é o termo usado para descrever o processo de trazer novos clientes para uma determinada marca, produto ou serviço.
É simples assim. No entanto, fazê-lo bem é muito mais difícil do que isso. E começa com a seguinte estatística:
Custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um atual.
Imagine isso. Você gastará US $ 5 adquirindo um cliente para cada US $ 1 gasto, mantendo-o fiel à sua marca. Sabendo disso, é natural que você queira que sua campanha de aquisição de clientes seja tão eficaz quanto possível, porque é um empreendimento muito caro. Depois de tê-los, a retenção de clientes é muito mais fácil e muito mais cara (e tudo se resume em tratar bem os clientes e fazê-los sentir-se valorizados).
Este processo quase sempre tem custos associados, e isso é conhecido como o ROI, ou retorno sobre o investimento . Embora haja muitas maneiras diferentes de adquirir esses clientes, alguns métodos podem ser rastreados e outros não. Mas o principal objetivo da aquisição de clientes é fazer o mínimo de trabalho e gastar a menor quantidade de dinheiro para conseguir o máximo de clientes possível.
Métodos de aquisição de clientes.
Qualquer forma de publicidade ou marketing é projetada para atrair pessoas para ela, e para se tornarem lealistas da marca. No entanto, alguns métodos são mais bem sucedidos do que outros, e alguns podem fornecer à agência ou marca de publicidade as informações necessárias para saber o sucesso da campanha.
Acima da linha de publicidade, como cartazes , spots de televisão e rádio, cartazes, anúncios impressos e spots de cinema fazem um grande trabalho de obter a marca na frente de milhões de olhos. Mas eles raramente fecham uma venda ou têm métodos para rastrear a conversão de clientes.
Através da linha e abaixo da linha é onde o processo se torna muito mais científico e informativo. Por exemplo, um pacote de mala direta que contenha números de telefone ou endereços de correspondência fornece à agência de publicidade dados que podem informá-los:
- Quantas peças foram enviadas pelo correio
- Quantas peças foram abertas e respondidas
- Quantas peças resultaram em uma venda ou conversão
No entanto, atualmente, a aquisição de clientes está encontrando sua casa nas mídias sociais, com o Facebook e o Twitter, em particular, sendo ótimos recursos para divulgação. Aqui, você pode segmentar clientes e mantê-los informados sobre grandes ofertas ou novas linhas de produtos. Você pode fazer com que eles se sintam valorizados, conversem com as pessoas e compartilhem ideias que constroem a marca.
Aquisição de Clientes e Retorno do Investimento.
A partir dos dados de mala direta mencionados anteriormente, o ROI pode ser correlacionado e a agência pode conhecer o custo total da campanha, a taxa de resposta, a taxa de conversão e o custo por cliente.
Isso pode ser usado para informar futuras campanhas e métodos de publicidade.
Por exemplo, em mala direta, testes de divisão podem ser feitos usando uma peça de controle para medir novas campanhas. A peça de controle será a peça a ser vencida e terá um ROI associado a ela - digamos que ela é de US $ 12,00 devolvida para cada US $ 1 gasto. A peça de teste geralmente altera uma variável, talvez uma taxa de juros, uma linha diferente no envelope ou um ponto de preço diferente.
Quando os dados chegam, pode-se avaliar que a nova variável teve um desempenho melhor, igual ou pior que o controle. Isso também funciona em muitas outras áreas da mídia, incluindo compras on-line.
Se for igual ou pior, a peça de controle usada permanece no lugar e um novo teste é realizado. Se, no entanto, ele tiver um desempenho melhor - digamos, US $ 13 para cada US $ 1 gasto -, a nova peça se tornará o controle e todo o processo começará novamente.
Ao fazer isso, a arte da aquisição de clientes se torna mais uma ciência. No entanto, o ROI não é a única maneira de medir o sucesso. Alguns usam taxas de abertura, taxas de conversão ou estudos de recall de campanhas. Alguns usam hits da Web ou visualizações, como vídeos virais.
Mas, independentemente do que a agência de publicidade ou marketing tenha feito, é importante testar, investigar e registrar descobertas. Alguns dizem que não é possível recriar relâmpagos em uma garrafa, mas um bom gerente de aquisição de clientes fará exatamente isso, hora após hora. E isso fará com que seu papel seja inestimável para qualquer agência ou departamento interno.
Os perigos de uma campanha mal-concebida de aquisição de clientes
Não pense que o pior que pode acontecer com uma campanha de aquisição de clientes é que você não traz clientes suficientes. Enquanto isso é ruim, há um resultado ainda pior - você assusta os clientes atuais ou mancha sua marca tão mal que ninguém vai comprar seu produto ou contratar seus serviços.
Houve muitos exemplos recentes de campanhas catastróficas de aquisição de clientes. Talvez o mais notório tenha vindo de um local do Super Bowl para o Groupon em 2011. No anúncio, o ator Timothy Hutton assume um tom sombrio, enquanto fala sobre os problemas que o Tibete está enfrentando. Então, ele fica todo feliz e diz: "Mas eles ainda preparam um incrível curry de peixe. E já que 200 de nós compramos no Groupon.com, estamos recebendo 30 dólares em comida tibetana por apenas 15 dólares".
Não apenas esse tom era surdo e ofensivo, como as pessoas se rebelavam em massa contra a marca. Os clientes entraram em vigor no Twitter e no Facebook para dizer o quão chocante era a situação, e que nunca mais comprariam da Groupon (isso é uma ameaça vazia, mas a marca pode sofrer a curto prazo).
Outros exemplos incluem a campanha "Perfect Body" da Victoria Secret, o download forçado da Apple do novo álbum do U2, e o Match.com falando sobre sardas como imperfeições que alguém vai adorar.
Todos estes tiveram o efeito oposto. Eles deveriam trazer novos clientes, mas, em vez disso, assustaram os novos clientes e fizeram os clientes atuais abandonarem a marca.
Portanto, antes de gastar tempo e dinheiro em uma nova campanha de aquisição, verifique se está confiante de que ela fará o trabalho pretendido.