A maioria dessas instalações, com equipamento e equipe dedicados, responde às chamadas recebidas, mas algumas fazem chamadas de vendas de saída.
Os call centers de entrada também lidam com chamadas de vendas, mas também são usados para atendimento ao cliente e suporte ao cliente. Se você comprar um produto ou serviço de uma grande empresa ou precisar de ajuda com esse produto, provavelmente negociará com um representante do atendimento ao cliente em um call center. Esses agentes de call center são muitas vezes a "cara" da empresa para seus clientes.
Objetivos do monitoramento do call center
Os gerentes de centrais de atendimento monitoram os call centers em relação ao desempenho e à qualidade e definem as métricas dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) para eles. Os problemas de desempenho incluem métricas como a rapidez com que o chamador pode alcançar um call center e a rapidez com que podem alcançar um agente, a rapidez com que o problema pode ser resolvido e a chamada encerrada e quanto tempo ficam em espera durante uma chamada. Essas métricas geralmente são medidas por um sistema telefônico do Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) e são discutidas em outro lugar.
Problemas de qualidade que os gerentes de centrais de atendimento definem métricas de KPI para incluir a cortesia do agente e a capacidade de seguir os procedimentos. Estes são tipicamente medidos por programas de monitoramento da qualidade do call center e estes são explicados em detalhes abaixo.
Monitoramento de Qualidade de Call Center
A maior parte do monitoramento da qualidade do call center é feita por pessoas e não por software.
O software de reconhecimento de fala está melhorando, mas ainda não atingiu o ponto em que é preferível aos monitores humanos.
Algumas empresas configuram seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. Isso é míope. As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de centrais de atendimento são essenciais para a operação econômica do call center e a captação de feedback vital do cliente sobre qualidade, desempenho e serviço.
Opções de monitoramento de qualidade
Uma empresa precisa decidir se monitora o desempenho de qualidade de seus representantes de call center usando sua própria equipe ou contratando uma empresa externa para fazer o monitoramento. Mesmo quando uma empresa possui um Departamento de Qualidade interno para suplementar os gerentes de equipe no call center, é preferível contratar uma empresa terceirizada para fazer o monitoramento da qualidade. Esse monitoramento externo fornece dados adicionais que os gerentes de equipe simplesmente não têm tempo para produzir.
Uma firma externa que faz o monitoramento da qualidade do seu call center é preferida porque a empresa externa é percebida como mais objetiva, eles são especialistas, eles fornecem a equipe para capturar medidas estatisticamente significativas mais rapidamente e trazem uma perspectiva de terceiros.
- Objetividade - quando o monitoramento é feito por um grupo interno de qualidade ou pelo líder da equipe, os representantes do call center se perguntam se a pontuação que recebem desse membro da empresa pode ser influenciada por outras interações dentro da empresa. Eles se preocupam, por exemplo, que o monitor de qualidade possa lhes dar notas mais baixas por causa do desentendimento que tiveram no refeitório na semana passada. Ou que seu supervisor tenha favoritos para quem ele ou ela dá notas mais altas. Quando o monitoramento e a classificação são feitos por pessoas de fora anônimas, nenhum desses possíveis vieses influencia as pontuações.
- Mais rápido - quando os supervisores são responsáveis por monitorar as ligações de seus funcionários, eles geralmente monitoram duas ou três chamadas por mês. Uma empresa de monitoramento de qualidade externa é capaz de atender aos acordos de nível de serviço (SLA) que monitoram de quatro a oito chamadas por funcionário por semana. Isso produz métricas mais precisas com mais rapidez.
- Perspectiva - uma empresa externa geralmente pode fornecer informações sobre os problemas e problemas subjacentes que o monitoramento da qualidade revela que a equipe interna de qualidade não consegue enxergar porque está muito próxima dos problemas.
Processo de Monitoramento da Qualidade
- Desenvolva um "scorecard" que será usado para medir as métricas subjetivas, como a cortesia do cliente. Certifique-se de obter informações de todas as partes interessadas, incluindo os funcionários que estarão lidando com as chamadas.
- Ouça as chamadas. Normalmente as chamadas são registradas caso haja alguma diferença de opinião sobre a pontuação ou para reforçar os pontos de treinamento. O monitor de qualidade pode ouvir as chamadas ao vivo, conforme elas acontecem, ou ouvir mais tarde as chamadas gravadas. O primeiro é o preferido.
- Marque a chamada com base no scorecard desenvolvido no início do programa. Essas pontuações são então disponibilizadas para o gerenciamento da empresa para ver se estão atingindo seus objetivos (KPI) e, assim, podem tomar as medidas adequadas.
- A análise de dados das pontuações informa à gerência como eles estão indo bem, o que está indo bem e onde mais treinamento é necessário. Ele também pode destacar onde as alterações precisam ser feitas nos scripts que a equipe de vendas segue ou nos procedimentos usados pela equipe de serviço. Feito corretamente, fornece excelentes informações sobre a "Voz do Cliente", que é fundamental para o programa de satisfação do cliente da empresa.
- Selecione uma amostra de chamadas para usar para calibrar sua pontuação. Todos os envolvidos na pontuação precisam avaliar periodicamente a mesma chamada e comparar pontuações para garantir que a pontuação seja padronizada.
Linha de fundo
Ao monitorar um número estatisticamente significativo de chamadas, marcando-as em relação a um scorecard calibrado e fornecendo esses dados a todos os envolvidos, uma empresa pode maximizar o valor de seus funcionários do call center e do call center.