Quando, como e o que perguntar
O que você pergunta a seus clientes é importante quando você realiza uma pesquisa de satisfação do cliente. Como, quando e com que frequência você faz as perguntas também é importante. Mas o que você faz com as respostas deles é o componente mais importante da realização de uma pesquisa de satisfação do cliente.
Como perguntar se os clientes estão satisfeitos
Você tem várias opções para perguntar a seus clientes se eles estão satisfeitos com sua empresa, seus produtos e o serviço que receberam. Você pode fazer isso cara a cara quando eles estão prestes a sair de sua loja ou escritório. Você pode ligar para eles no telefone após as visitas, se você tiver os números de telefone e a permissão. Pergunte como eles estavam satisfeitos. Você também pode enviar um questionário por email ou por correio, mas se você usar e-mail, tome cuidado para não violar as leis de spam. Você pode enviar um convite por e-mail para fazer uma pesquisa. Os resultados da pesquisa por correio tendem a ser previsíveis.
Quando realizar uma pesquisa de satisfação do cliente
O melhor momento para conduzir uma pesquisa de satisfação é quando a experiência é recente na mente do seu cliente. Sua resposta pode ser menos precisa se você esperar. Ele pode esquecer alguns detalhes ou responder sobre um evento posterior, colorindo suas respostas devido à confusão com outras visitas.
O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente
Há uma escola de pensamento que diz que você só precisa fazer uma única pergunta em uma pesquisa de satisfação do cliente: "Você comprará de mim de novo?" Embora possa ser tentador reduzir sua pesquisa de satisfação do cliente para essa suposta "essência", você perderá muitas informações valiosas e poderá ser facilmente enganado.
É muito fácil para um cliente simplesmente responder "Sim", quer ele queira ou não. Faça outras perguntas para se aproximar do comportamento esperado e coletar informações sobre o que mudar e o que continuar fazendo .
Por todos os meios, faça as perguntas básicas de satisfação do cliente :
- Quão satisfeito você está com a compra que você fez de um produto ou serviço?
- Quão satisfeito você está com o serviço que recebeu?
- Quão satisfeito você está com a nossa empresa em geral?
E faça perguntas de fidelidade do cliente também:
- Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente?
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto / serviço a outras pessoas?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a outras pessoas?
Não se esqueça de perguntar o que o cliente gostou ou não gostou sobre o produto, seu serviço ou sua empresa.
Quantas vezes você deve realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?
A melhor resposta é "com frequência suficiente para obter o máximo de informações, mas não com tanta frequência que possa irritar o cliente". Na realidade, a frequência com que você realiza pesquisas de satisfação do cliente depende da frequência com que você interage com seus clientes. Meu estado renova licenças de motorista por períodos de cinco anos, então seria bobo que eles me perguntassem a cada ano o que eu achava da minha última experiência de renovação.
Por outro lado, eu posso perder mudanças importantes que podem ser causadas por eventos sazonais, se eu pesquisar apenas os passageiros no meu sistema de transporte rápido, uma vez por ano.
O que fazer com suas respostas
Independentemente de como eu peço aos meus clientes o feedback deles, o que eu peço ou quando eu os examino, o aspecto mais importante da pesquisa de satisfação do cliente é o que eu faço com suas respostas.
Sim, eu preciso compilar as respostas de diferentes clientes. Eu preciso procurar por tendências. Eu deveria procurar diferenças por região e / ou produto. No entanto, eu preciso agir de acordo com as informações que recebo dos meus clientes através da pesquisa. Eu preciso consertar as coisas que os clientes reclamaram. Eu preciso investigar suas sugestões. Preciso melhorar minha empresa e produto nas áreas que mais significam para a maioria dos meus clientes.
Eu preciso evitar mudar as coisas que eles gostam.
Acima de tudo, preciso deixá-los saber que suas respostas foram apreciadas e que estão sendo postas em prática. Esse feedback pode ser uma resposta individual aos clientes, se isso for apropriado, ou pode simplesmente consertar as coisas que eles disseram que precisam ser consertadas.