A medição e monitoramento da satisfação do cliente é uma atividade de gerenciamento essencial e repleta de oportunidades para promover o aprendizado organizacional e a melhoria contínua. Embora as informações abaixo se concentrem em alguns dos maiores problemas de gerenciamento que envolvem a satisfação do cliente, você também pode estar interessado em um artigo relacionado, intitulado: "Idéias para ajudar você a medir e monitorar a satisfação do cliente"
A satisfação do cliente é pessoal para a organização
A satisfação do cliente é relativa à organização e é uma decisão muito pessoal vinculada à marca e à estratégia geral. Uma organização pode premiar toda a experiência, enquanto outra se concentra em um atributo mais restrito, como segurança ou funcionalidade. Considere os seguintes exemplos de experiências do cliente:
- Se você é um membro da equipe do Ritz Carlton Hotels, a idéia de que você é uma das "senhoras e senhores que servem senhoras e senhores" está enraizada em sua mentalidade pessoal e profissional. Você está ciente de que você é uma representação crítica de sua organização e marca, e está encarregado de garantir a satisfação do cliente em todas as ocasiões.
- Como membro da organização da Mayo Clinic, o seu valor central é "as necessidades do paciente vêm em primeiro lugar". Cada decisão individual é filtrada em relação a esse valor central e a satisfação do cliente é monitorada e medida para garantir que o valor seja respeitado.
- Para muitas companhias aéreas, o foco é na segurança crítica do cliente, no entanto, muitas vezes parece frequentar os passageiros que a satisfação do cliente não é um fator determinante de negócios. As companhias aéreas são diligentes em medir chegadas e partidas pontuais, mas raramente abordam o quão felizes (ou infelizes) seus clientes estão com a experiência geral.
- No varejista de alto nível Nordstrom, um serviço de atendimento ao cliente notável é algo que todo associado é treinado e motivado para entregar. Representantes pessoais são conhecidos em seus dias de folga para ajudar clientes, especialmente clientes de longo prazo.
Valor, disciplina e estratégia são fundamentais
Os exemplos acima ilustram uma variedade de experiências de atendimento ao cliente. Se seu principal meio de criar valor se concentra na experiência do cliente e no nível de serviço, você deve incorporar isso em todos os aspectos do seu negócio. Isso começa com a contratação e treinamento de funcionários para encontrar oportunidades de surpreender e encantar os clientes a cada momento. Essa disciplina, então, torna-se parte integrante de sua estratégia de negócios, e você pode medir e monitorar de vários ângulos.
Se o seu foco está na inovação de produtos ou na excelência operacional, sua ênfase na satisfação do cliente precisa refletir isso. Você precisa monitorar regularmente se os clientes veem suas ofertas como as mais inovadoras do mercado.
A disciplina e a estratégia de valor definem as prioridades de uma empresa e essas medidas são identificadas a fim de avaliar o desempenho de uma empresa em relação a essas prioridades. Idealmente, as empresas buscam os principais impulsionadores do sucesso, indicadores antecedentes que prevêem uma mudança futura nos resultados e indicadores atrasados que avaliam o desempenho da empresa em relação às metas.
Se a satisfação do cliente é fundamental para o DNA da empresa, então as medidas de experiência geral são críticas.
Retornos decrescentes do investimento na satisfação do cliente
Embora pareça contra-intuitivo investir no fortalecimento da satisfação do cliente, pode não beneficiar o fluxo de receita ou a margem de lucro da empresa. Os clientes geralmente enfatizam outros fatores. Você pode não se importar que o seu encanador não o surpreenda e o encante, desde que a água da pia da cozinha flua suavemente e o preço seja razoável. A empresa de encanamento poderia optar por investir em indivíduos amistosos, contadores de piadas, vestindo uniformes elegantes e comprando uma frota de caminhões sofisticados. No entanto, os clientes não se sentiriam obrigados a manter seus serviços com mais frequência, se é que o fazem.
Satisfação do cliente é relativa
Outro grande guru da administração, Peter Drucker, sugeriu que o objetivo de uma empresa é "adquirir e manter clientes". Um cliente insatisfeito reduz os negócios repetidos e potencialmente custa seus futuros clientes, pois os clientes não serão encaminhados a você.
Parte do seu trabalho como gerente é corresponder às expectativas do cliente (e às medidas tomadas por seus concorrentes) em seu mercado e setor específicos. Para garantir qualidade e satisfação, você precisa desenvolver sua própria abordagem única e significativa para atender seu público crítico. Antes de embarcar em um programa de medição, considere cuidadosamente o que a satisfação do cliente realmente significa para seus clientes e a estratégia geral de sua empresa.