Bom atendimento ao cliente não é mais suficiente
Seu negócio não existiria sem clientes. E se você tem clientes, você tem que ter atendimento ao cliente. Todo mundo fala sobre a importância do bom atendimento ao cliente, mas poucos parecem seguir em frente.
Recentemente, tive a oportunidade de fazer algumas perguntas à especialista em comunicações e autora Dianna Booher, CSP. Descobri porque ela diz: "O bom atendimento ao cliente não é mais suficiente".
Dianna Booher é presidente da Booher Consultants, Inc., empresa internacional de treinamento e consultoria de comunicações na região de Dallas-Ft. Vale a pena metroplex. Sua empresa oferece workshops e palestras de comunicação em redação comercial e técnica, redação de propostas, comunicações de atendimento ao cliente, habilidades interpessoais, resolução de conflitos e muito mais. Para obter a lista completa de ofertas e mais informações sobre a empresa, visite o site www.booherconsultants.com.
jr: Por que o atendimento ao cliente é tão importante para um negócio de sucesso?
db: Os clientes têm mais opções do que nunca e sentem menos lealdade . Eles querem produtos e serviços rápidos, baratos, rápidos - de quem os fornecer. Isso significa que a vantagem competitiva está agora na sua capacidade de MANTER os clientes e criar novos negócios. E a mentalidade de email torna ainda mais fácil para os clientes espalharem sua insatisfação . Deixe o Cliente Jones irritado e as chances são de que você tenha um rumor desagradável para dez de seus colegas de que você é uma péssima empresa para fazer negócios.
jr: Qual é a sua definição de bom atendimento ao cliente?
db: Um bom atendimento ao cliente não é mais suficiente. Tem que ser superior, WOW, serviço inesperado. Em suma, significa fazer o que você diz que vai, quando você diz que vai, como você diz que vai, pelo preço que prometeu, mais um pouco extra para dizer "Eu aprecio o seu negócio".
jr: Como você quantifica e mede isso?
db: Existem tantas maneiras quantas as empresas. Você pode usar vários critérios como seu scorecard, como uma redução nas reclamações de clientes por escrito, uma diminuição nas reclamações orais, mais referências geradas por seus clientes atuais, um aumento nos negócios recorrentes de seus clientes atuais, tempo de resposta / tempo de resposta mais rápido pedidos, maior produtividade e menos retrabalho em projetos de clientes. Existem muitas, muitas opções. Parte de nossa consultoria e treinamento em atendimento ao cliente é levar os clientes a determinar como eles querem avaliar pessoalmente. A avaliação custa tempo e dinheiro, mas vale a pena ver como você pontua.
jr: O bom atendimento ao cliente é diferente na Internet?
db: A principal diferença é que você tem dificuldade em criar um relacionamento com os clientes porque há menos ocasiões de interação em tempo real. Uma segunda diferença é que os clientes parecem mais inconstantes e hostis porque podem optar por permanecer anônimos. Eles estão em eles estão fora; eles seguem em frente sem pensar duas vezes. As primeiras impressões sobre como o seu site é fácil de usar, por exemplo, são traduzidas para a maneira como seus produtos e serviços são amigáveis ao usuário em geral.
jr: Se um bom atendimento ao cliente é tão importante para o sucesso de uma empresa, por que tão poucas empresas o têm?
db: O atendimento ao cliente depende de três coisas: políticas amigáveis ao cliente definidas pelos executivos da organização, treinamento oferecido à equipe e a atitude dos funcionários sobre sua própria organização, gerada pela forma como a empresa os trata. Deixe-me elaborar sobre o que acontece se algum destes estiver fora de sintonia. Se os executivos na verdade não souberem / ver como suas políticas são executadas na linha de frente, ficarão chocados ao descobrir os resultados reais de como as políticas são executadas / aplicadas. Se as pessoas não são treinadas em detalhes específicos (não apenas sorriam e usam nomes de pessoas), elas não sabem como conquistar a lealdade do cliente, mesmo quando querem. Por exemplo, você pode dizer a um funcionário da linha de frente para reconhecer os clientes quando eles entrarem pela porta.
Mas eles precisam saber como reconhecê-los. É apropriado dizer "Próximo" à próxima pessoa, fazendo com que eles se sintam como um número em vez de uma pessoa que está sendo "processada". E, finalmente, deixe-me explicar como o atendimento ao cliente se torna o resultado de um tratamento inadequado dos funcionários. Em poucas palavras: os funcionários podem ser rancorosos. Se eles forem empurrados e tratados de forma injusta, eles ficam "quietos" fazendo coisas para afastar seus clientes (aja de mau humor, areje sua roupa suja, esqueça de ligar de volta ou acompanhar).
jr: Muitas vezes sinto que a indústria de varejo tem o pior atendimento ao cliente. Isso é apoiado por fatos?
db: Não conheço nenhuma pesquisa que diga que o atendimento ao consumidor no varejo seja pior do que, digamos, oferecido em uma corretora de ações. Mas a razão pela qual um ambiente de varejo vem à mente com tanta frequência quando se menciona um mau atendimento ao cliente é que sua base de clientes é tão ampla e o serviço ruim é tão fácil de identificar. Por exemplo, você não percebe que a corretora de ações não lhe enviou a documentação correta em sua nova conta até duas semanas depois, e eles podem ou não admitir culpa. Foul-behind-behind-the-scenes são difíceis de rastrear para descobrir quem fez ou não fez / comunicar o que era necessário. Mas, com o varejo, todas as falhas são prontamente e imediatamente aparentes quando você entra pela porta: a vendedora está ao telefone com a mãe. Ninguém ligou / perguntou meu nome. Ninguém fez as perguntas certas para descobrir minhas necessidades. Ninguém sorriu. O balconista não conhecia a mercadoria. Ninguém poderia tomar uma decisão quando pedi uma exceção à política. Todas essas questões refletem o cliente imediatamente.
jr: Quais são alguns exemplos, que você encontrou, de realmente bom atendimento ao cliente? De muito ruim? O que os ruins poderiam ter feito de diferente?
db: Recentemente, tivemos um ótimo exemplo do serviço acima e além da chamada de serviço. Um de nossos treinadores estava hospedado em um hotel em Denver. Quando ela foi ao seu carro alugado na primeira manhã de nossa oficina, ela descobriu uma bateria descarregada. O recepcionista do hotel a ouviu fazer uma ligação desesperada para a agência de aluguel de carros e ouviu-os dizer que demoraria duas horas para que eles pudessem sair. Eles não ofereciam outra opção para ela chegar ao seminário. O recepcionista do hotel ouviu a conversa e se ofereceu para emprestar ao nosso treinador seu carro pessoal para o dia, dizendo que ele simplesmente ficaria estacionado no estacionamento o dia todo e ela não tinha nenhum uso para isso. Com efeito, a agência de aluguel de carros disse: "Você tem um problema. Veja nossa política. Curte ou alugue em outro lugar na próxima vez". Em vez disso, eles deveriam ter implementado um sistema para um tempo de resposta mais rápido. Em vez disso, eles deveriam ter tido aprovação e previsão para oferecer outras opções, como sugerir que o hóspede pegasse um táxi para trabalhar e se oferecesse para reembolsar a tarifa.
jr: Se eu, como gerente, acabei de assumir uma operação com uma reputação de menos que o atendimento ideal, o que posso fazer a respeito? O que devo fazer primeiro?
db: Corrigir e depois se gabar. Não o contrário. O erro que a maioria dos novos gerentes faz é assumir o cargo e anunciar ao público / clientes suas intenções de melhorar o atendimento ao cliente. Mas eles ainda não têm novos sistemas, políticas e treinamento, então nada realmente muda para o cliente. As grandes esperanças dos clientes são frustradas. Então eles se tornam ainda mais hostis e desapontados com o serviço. Assim, o primeiro passo é consertar o problema, treinar a equipe para fornecer um melhor serviço e, em seguida, anunciar a mudança para os seus clientes, enquanto você decide prová-los.
jr: Se eu tiver tido responsabilidade por essa operação por algum tempo, e essa entrevista me mostrar que eu preciso melhorar, o plano é diferente do que na sua resposta anterior?
db: mesmo. Apenas coloque seu dinheiro, tempo e compromisso onde sua boca está. Essa é frequentemente a dificuldade. Todo mundo acredita em bom atendimento ao cliente - em teoria. A diferença real se desenvolve quando as pessoas realmente se comprometem a realizar suas intenções.
Aqui está a sua oportunidade de realmente fazer a diferença no atendimento ao cliente que sua empresa oferece. Certifique-se de que seu pessoal realmente se comprometa a realizar suas intenções