Embora as boas críticas sejam ótimas ferramentas de marketing para todos os tipos de organizações, as críticas negativas (por obra de má qualidade ou produto ou serviço ruim) são um pesadelo de marketing.
Bad boca a boca resulta em má reputação que resulta em ruim para os negócios.
As empresas business-to-business estão um pouco mais isoladas das principais críticas, postagens, tweets e postagens de blog, mas a reputação de serviço ao cliente ruim (ou artesanato) se espalha rapidamente on-line e pode perdurar por muito tempo.
Desenvolver e manter um alto nível de satisfação do cliente é uma parte importante da estratégia e dos planos operacionais de qualquer organização. Para preservar a reputação da sua empresa, considere o seguinte.
Aprenda como medir a satisfação do cliente
É importante estabelecer uma linha de base para suas medidas de satisfação do cliente. De simples pesquisas a ferramentas, incluindo o Net Promoter Score, é essencial dar estrutura e rigor às suas medidas. Naturalmente, há tanto uma arte quanto uma ciência para identificar as medidas adequadas, além de interpretá-las e traduzi-las em ações. Este artigo oferece uma cartilha sobre como medir a satisfação do cliente.
Crie uma pesquisa de satisfação do cliente
Projetar e entregar uma pesquisa de satisfação do cliente é um desafio para as organizações que não têm uma função formal de pesquisa. Cabe ao profissional de atendimento ao cliente projetar uma pesquisa clara e fácil de usar que meça os atributos certos.
Além disso, é importante avaliar o horário e o local corretos para administrar a pesquisa. Cada etapa do processo deve ser cuidadosamente considerada ou você corre o risco de distorcer os resultados. Esta referência oferece detalhes adicionais sobre a criação de pesquisas. Consulte Mais informação...
Como os principais drivers ajudam você a aumentar a satisfação do cliente
Muitos fatores têm impacto na satisfação e fidelidade do cliente . Uma análise de driver chave diz o que é mais importante para seus clientes e onde gastar seu dinheiro para o maior aumento na satisfação do cliente. Consulte Mais informação...
Fique focado no objetivo, não na contagem
Muitas empresas têm métricas nas quais confiam para acompanhar seu desempenho em relação às metas da empresa e aos principais indicadores de desempenho (KPIs). No entanto, apenas manter a pontuação não é suficiente. Você precisa identificar e gerenciar as atividades que impulsionam (ou contribuem para) os números. Consulte Mais informação...
Entenda os principais indicadores de desempenho
As organizações estabelecem indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIs) para monitorar seu progresso em relação às principais metas e estratégias. Identificar os KPIs apropriados é uma tarefa gerencial desafiadora. Consulte Mais informação...
Satisfação do Cliente de Referência
Benchmarking é o processo de comparar sua própria organização (ou operações) com outras organizações em seu setor ou, no mercado mais amplo.
Você pode comparar os processos do cliente de seu concorrente de maior sucesso e a satisfação com os seus. Ou, você pode olhar para uma empresa fora de sua indústria, conhecida pelo notável atendimento ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir (e melhorar) o atendimento e a satisfação do cliente. Consulte Mais informação...
Certifique-se de que toda a sua equipe esteja gerenciando a satisfação do cliente
Embora alguns departamentos estejam longe do contato direto com o cliente, cada parte de um negócio influencia a satisfação geral do cliente. Este artigo oferece várias dicas para engajar a organização mais ampla e desenvolver uma mentalidade de "atendimento ao cliente". Consulte Mais informação...
Tente ouvir o que os clientes não estão dizendo
Por natureza, os clientes tendem a concentrar suas comunicações em uma lista restrita de problemas em torno de seus produtos ou serviços.
É importante desenvolver as habilidades (e processos) para observar os clientes e tentar entender melhor seus verdadeiros desafios e necessidades. Esses desafios (e necessidades) podem ser muito diferentes do que estão descrevendo para você. Consulte Mais informação...