Exemplos e Significado do KPI
Alguns exemplos de KPI
Os KPIs estão intrinsecamente ligados aos objetivos estratégicos de uma empresa e são usados para ajudar os gerentes a avaliar se estão no alvo enquanto trabalham em direção a essas metas.
- Uma equipe de vendas pode acompanhar novas receitas, receita total, captura de novos clientes, tamanho médio de transações e tamanho do canal de negócios para avaliar o progresso em direção às metas de receita corporativa.
- Uma equipe de suporte ao cliente pode medir o tempo médio em espera para os clientes, bem como a porcentagem de chamadas que resultam em um alto índice de pesquisa pós-atendimento e na satisfação geral do cliente .
- Um grupo de marketing analisará a contribuição das vendas geradas por marketing, levando à receita total ao longo do tempo para avaliar sua eficácia.
- Outras áreas do negócio analisarão a eficiência dos processos e várias métricas de qualidade.
- Os recursos humanos analisarão o envolvimento dos funcionários, a rotatividade de funcionários, o tempo de preenchimento de vagas abertas e outras métricas relacionadas.
Os gerentes e as principais partes interessadas monitorarão esses indicadores ao longo do tempo e ajustarão planos e programas conforme necessário para melhorar os KPIs em apoio aos objetivos estratégicos da empresa.
Indicadores de desempenho líderes e atrasados
Há arte e ciência para o desenvolvimento de indicadores de desempenho adequados. O objetivo é sempre identificar as medidas que comunicam significativamente a realização ou o progresso em direção a metas-chave.
- Alguns indicadores são indicadores atrasados e simplesmente informam como você se saiu . Métricas financeiras são exemplos clássicos desses tipos de medidas. Eles simplesmente indicam resultados de programas e campanhas passados. Eles não têm valor em prever o desempenho futuro.
- Outras medidas são indicadores líderes que oferecem orientação sobre resultados futuros . Por exemplo, é provável que uma melhoria no envolvimento dos empregados preveja melhorias em muitos indicadores-chave, incluindo a satisfação do cliente, a inovação e a participação geral na gestão do negócio.
O objetivo é ter o equilíbrio certo entre os KPIs principais e atrasados.
Seis grandes desafios no desenvolvimento de indicadores-chave de desempenho
É preciso um esforço considerável para desenvolver um conjunto de indicadores de desempenho de alta qualidade. Gerentes e especialistas funcionais trabalham juntos para propor um conjunto de medidas e debater a importância relativa das várias medidas. Alguns dos principais desafios incluem:
- Se a estratégia e os principais objetivos da empresa não forem claros, as medidas tendem a se concentrar apenas nos resultados financeiros.
- O excesso de confiança nos indicadores financeiros oferece uma visão muito desequilibrada e incompleta sobre a saúde de uma empresa.
- Medidas consideradas importantes por uma área podem não ser consideradas importantes pelos outros.
- Se a remuneração estiver vinculada a metas-chave para os indicadores de desempenho, isso cria um conflito de interesses e um viés considerável no processo.
- A identificação de indicadores principais é um processo difícil.
- A capacidade de medir e relatar com precisão as medidas identificadas pode ser difícil ou impossível, dadas as limitações do sistema interno de relatórios.
Um processo saudável para identificar e implementar os principais indicadores de desempenho envolve os gerentes e colaboradores regularmente revisitando e revisando as medidas.
Esse processo de ajuste fino exige tempo e diligência de todas as partes.
O uso adequado dos principais indicadores de desempenho:
Um programa de KPI devidamente desenvolvido e implementado incorpora processos regulares de revisão onde os gerentes e outras partes interessadas avaliam o significado dos resultados. A melhoria no envolvimento dos funcionários e as medidas de satisfação do cliente são positivas, mas os gerentes diligentes avaliarão as causas e o impacto das melhorias e decidirão como continuar a se fortalecer nessas áreas.
Da mesma forma, um declínio nos resultados de vendas do período anterior ou do mesmo período do ano passado pode ser razoavelmente avaliado como negativo. No entanto, as medidas por si só não dizem o que aconteceu ou como melhorar. Um conjunto de KPIs adequados e focados em vendas incluirá medidas que demonstrem onde as condições se deterioraram e qual a probabilidade de melhorar.
Armados com essas percepções, os membros da equipe de vendas podem tomar medidas para fortalecer os principais indicadores e gerar melhores resultados futuros.
A linha inferior:
Os KPIs são muito parecidos com instrumentos que medem a temperatura e a pressão barométrica. Pode ser interessante saber que a temperatura aumentou ou diminuiu, mas é mais importante saber se uma tempestade é iminente. As medidas funcionam em conjunto para fornecer uma imagem muito mais completa da situação total.