Este artigo apresenta alguns termos e abordagens fundamentais para medir as atividades de negócios.
Definições
Para começar, vamos definir alguns dos termos.
Estamos usando "medida" como um verbo, não um substantivo e "referência" como um substantivo, não um advérbio.
- Medida: O verbo significa "averiguar as medidas de"
- Medição: A figura, extensão ou quantidade obtida pela medição "
- Métrica: "Um padrão de medição".
- Referência: "Um padrão pelo qual outros podem ser medidos".
Assim, coletamos dados (medidas), determinamos como eles serão expressos como padrão (métrico) e comparamos a medida com o benchmark para avaliar o progresso. Por exemplo, medimos várias linhas de código escritas por cada programador durante uma semana. Nós medimos (contamos) o número de erros nesse código. Estabelecemos "bugs por mil linhas de código" como a métrica. Comparamos a métrica de cada programador com o valor de referência de "menos de 1 defeito (bug) por mil linhas de código".
O que medir:
Meça as atividades ou resultados que são importantes para alcançar com sucesso os objetivos da sua organização.
Indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs ou Key Success Indicators (KSIs), ajudam uma organização a definir e medir as atividades que dão suporte ao progresso em direção às metas.
Os KPIs diferem dependendo da organização. Uma empresa pode ter como um de seus KPIs a porcentagem de sua receita proveniente da devolução ou repetição de clientes.
Um departamento de atendimento ao cliente pode medir a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Um Key Performance Indicator para uma organização de desenvolvimento pode ser o número de defeitos em seu código.
Você pode precisar medir várias coisas para poder calcular as métricas nos seus KPIs. O departamento precisará medir (contar) quantas chamadas recebe para medir o progresso em direção a um KPI de atendimento ao cliente. Também deve medir quanto tempo leva para atender a cada chamada e quantos clientes estão satisfeitos com o serviço recebido. O gerente de atendimento ao cliente pode usar essas várias medidas para calcular a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto e para avaliar a eficácia geral no atendimento de chamadas.
Como medir:
Como você mede é tão importante quanto o que você mede. No exemplo anterior, podemos medir o número de chamadas, fazendo com que cada representante de Atendimento ao Cliente (CSR) conte suas chamadas e informe ao seu supervisor no final do dia. Poderíamos ter um operador contando o número de chamadas transferidas para o departamento. A melhor opção, embora seja a mais cara, seria comprar um programa de software que conta o número de chamadas recebidas, mede o tempo necessário para responder a cada uma, registra quem atendeu a chamada e mede o tempo que a chamada levou para ser concluída.
Essas medições são atuais, precisas, completas e imparciais.
A coleta das medições dessa maneira permite que o gerente calcule a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Além disso, fornece medidas adicionais que o ajudam a melhorar a porcentagem de chamadas atendidas rapidamente. Conhecer as durações das chamadas permite que o gerente calcule se há pessoal suficiente para alcançar a meta. Saber quais CSRs atendem a maioria das chamadas identifica para o conhecimento do gerente que pode ser compartilhado com outros representantes.
Como usar medições:
Na maioria das vezes, essas medidas são usadas como parte de um Plano de Melhoria Contínua, como o ciclo de Shewhart.
- Planos semelhantes são usados por muitas empresas em diferentes indústrias e recebem nomes diferentes, mas o objetivo é o mesmo - medir os fatores-chave e melhorá-los.
- Revista Building Management Management: Medir, Melhorar, Repetir
- RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve
É importante que você comunique suas métricas para cima e para baixo na organização . Seu chefe quer saber o que está acontecendo, mas seus funcionários precisam saber também. Eles não são motivados a melhorar, a menos que saibam como estão se saindo. Além disso, a maioria das sugestões sobre como melhorar virá delas.
Poste a equipe e os resultados individuais , on-line ou pendurando gráficos na parede. Use gráficos de pizza, gráficos de linhas, gráficos de driver principais e outros gráficos para comunicar de forma rápida, fácil e visual as métricas.
Revise suas métricas e use-as para orientar suas decisões . Com suas métricas no lugar, você pode dizer quais estratégias estão funcionando e quais não estão. Se você fizer uma alteração, use as métricas para informar se a alteração melhorou ou não as coisas.
Quando as métricas mostrarem melhorias, compartilhe esse sucesso com todos . Diga ao seu pessoal. Diga ao seu chefe. Diga ao cara que você encontra no corredor. E não se esqueça de recompensar as pessoas responsáveis pelo sucesso, mesmo que seja apenas um tapinha nas costas.
Meça para gerenciar:
- Meça o que é importante.
- Publique suas métricas e benchmarks.
- Recompense as pessoas por excederem seus objetivos.
- E então continue ajustando as métricas.
O Bottom-Line:
A arte e a ciência de desenvolver indicadores-chave de desempenho estão além do escopo deste post, no entanto, medir atividades e saídas é uma etapa fundamental. E embora você não consiga administrar o que você não mede, tenha cuidado para que suas medições enfatizem certas atividades em detrimento de outras atividades igualmente importantes, mas não medidas.
Atualizado por Art Petty