Um SLA simples
Em sua forma mais simples, um contrato de nível de serviço especifica um nível mínimo de desempenho que o cliente concorda em receber e o fornecedor concorda em entregar.
Eu tenho um SLA muito simples com meu paperboy. Em troca da generosa gorjeta que dou a cada mês, ele aceita colocar meu papel no meu capacho. Se ele atirar no vaso de flores, ele estará violando o SLA e sua gorjeta será reduzida. Se ele fizer isso com bastante frequência, o contrato será cancelado.
Existe um contrato implícito entre eu e o editor de jornal de que o jornal será entregue antes das 5h (é em sua propaganda), mas isso não faz parte do meu SLA com o paperboy. Nesse caso, o SLA é muito informal, não está escrito e foi ditado por mim mais do que foi “negociado”. Assim, podemos ver neste exemplo simples que os principais elementos de um contrato de nível de serviço (SLA) são:
- Um fornecedor que concorda em entregar o serviço de acordo com o SLA (o jornaleiro)
- Um cliente que concorda em receber e pagar pelo serviço de acordo com o SLA (eu)
- Uma definição clara e específica do que é o serviço a ser entregue (jornal)
- Uma definição clara e específica de como medir que o serviço foi entregue de acordo com o SLA (no capacho)
- O prazo coberto pelo acordo (continuando até eu terminá-lo)
- A penalidade, ou outras opções que estão disponíveis para o comprador, se o SLA não for cumprido (dica reduzida)
Um SLA mais complexo
O SLA que tenho com minha empresa de cabo é mais complexo. Abrange mais de um item e é um documento escrito formal que é aplicável em um tribunal. Ao contrário do paperboy SLA, eu não ditei este SLA com a empresa de cabo. Nem negociei isso. A empresa de cabo o publica como parte de seus termos e condições. Minha única “negociação” foi a opção de aceitar o SLA conforme foi apresentado ou de encontrar uma empresa de cabo diferente.
Este SLA abrange a disponibilidade do meu serviço de cabo, o tempo que a empresa de cabo tem para responder aos meus pedidos de informação ou serviço e o tempo que eles têm para consertar ou substituir equipamentos defeituosos. O SLA especifica penalidades para a empresa de cabo se elas não cumprirem os termos de qualquer parte do SLA. Por exemplo, se algum canal a cabo não estiver disponível por mais de quatro horas em um único dia, ele creditará à minha conta o custo de um dia inteiro de serviço.
Em várias ocasiões, quando reclamei de uma violação de SLA, eles me creditaram por um mês inteiro, em vez de um único dia, mas isso é uma questão de satisfação do cliente , e não estritamente parte do SLA.
As espécies SLA são mínimas, mas o provedor sempre tem a liberdade de exceder isso e o comprador também tem o direito de não aplicar as penalidades de SLA ao máximo.
Outro exemplo de SLA
A Empresa X assina um acordo de nível de serviço (SLA) com a Empresa Z. A Empresa X concorda em hospedar um site para a Empresa Z nos servidores da Empresa X. As duas empresas negociam o que será coberto pelo contrato, por quanto tempo o contrato estará em vigor, quanto a Empresa Z pagará pelo serviço no nível especificado no SLA e quais serão as penalidades se a Empresa X não entregar de acordo com o SLA.
O contrato especifica que o site da Empresa Z ficará visível para os usuários on-line em 99% do tempo. (Eles poderiam ter negociado que estivessem disponíveis 99,9% do tempo, mas isso teria sido mais caro e a Empresa Z não sentiu que isso fosse necessário.) O SLA também estipula que o processo de pedidos será capaz de processar 2.000 pedidos por minuto. e que, desde o momento em que um usuário enviar um pedido até receber uma confirmação na tela, não levará mais de três segundos.
A Empresa X concorda em fornecer as informações de contato (telefone e email) para um engenheiro da Empresa Z entrar em contato a qualquer momento em que o site não estiver disponível. O SLA também inclui um caminho de escalonamento, até o CTO da Empresa X, se as interrupções do serviço não forem resolvidas nos intervalos de tempo especificados no SLA. Finalmente, o SLA especifica penalidades financeiras que a Empresa X deve pagar à Empresa Z se o SLA não for cumprido. As penalidades são diferentes para a medição de disponibilidade e para as duas medidas de processamento de pedidos.
Linha de fundo
Os acordos de nível de serviço (SLAs) são uma maneira de um fornecedor e um comprador concordarem sobre o que constituirá um nível mínimo de satisfação do cliente. Eles podem ser simples e não escritos. Eles podem ser documentos legais complexos. Eles especificam os requisitos mínimos específicos e as opções que o comprador tem se o SLA não for atendido. Quando certos padrões e comportamentos por parte de um fornecedor são importantes para o sucesso de sua empresa, considere um contrato de nível de serviço como uma forma de minimizar o risco da sua empresa.