Home Call Center Termos a Saber

Se você quiser começar a trabalhar em casa como um agente caseiro (ou agente virtual de call center), precisará saber o jargão. Aqui estão alguns termos que você pode encontrar ao pesquisar este campo de trabalho em casa.

  • 01 tempo de conversação

    Para os agentes do call center, a frase “tempo de conversação” tem outro significado, fora do plano do celular. Em um call center, o tempo de conversação é o tempo que o agente gasta com um cliente no telefone. Começa com a saudação inicial e termina com a desconexão.

    Muitas métricas são desenvolvidas para medir diferentes aspectos do tempo de conversação, e os agentes são avaliados nesses aspectos. No entanto, também é normalmente usado para determinar o pagamento de um agente, seja o pagamento base ou o pagamento de bônus de incentivo.

    As estruturas de pagamento do call center variam - algumas pagam a cada hora e outras pagam por minuto e por chamada. Nas estruturas de pagamento não-por hora, os agentes são pagos apenas pelo tempo de conversação, não pelo tempo de espera pelas chamadas.

    Além das comissões e bônus de vendas, os incentivos, outro aspecto do pagamento por hora e por minuto / por chamada, podem ser baseados em várias métricas que envolvem o tempo de conversação. Embora as métricas abaixo sejam frequentemente usadas pelos gerentes para medir o desempenho de todo um centro ou grupo, elas também podem ser aplicadas a indivíduos.

    • Tempo médio de conversa - o número médio de minutos que um agente está no telefone com cada cliente.
    • Wrap time ou after-call work (ACW) - a quantidade de tempo que um agente leva para concluir tarefas de não-conversação relacionadas a uma chamada Average handle time (AHT) = a média do número de minutos em todos os aspectos de uma chamada telefônica , incluindo ATT e ACW

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  • 02 Central de Atendimento de Chamadas

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    Uma central de chamadas de entrada é uma central de atendimento na qual os agentes telefônicos cobrem apenas chamadas telefônicas recebidas de uma empresa ou organização. Agentes do centro de chamadas de entrada, muitas vezes fornecem atendimento ao cliente ou suporte técnico para chamadores, mas também podem vender produtos e serviços ou fazer consultas. Um call center de entrada pode ser um call center tradicional ou um call center virtual .

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  • 03 Call Center de Saída

    Um call center de saída é um call center onde os agentes de telefone ou de telemarketing só fazem chamadas telefônicas para uma empresa ou organização. Agentes do centro de chamadas de saída geralmente estão vendendo produtos e serviços ou fazendo compromissos. Um call center de saída pode ser um call center tradicional ou um call center virtual.

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  • 04 Telessaúde

    Telessaúde significa a prestação de serviços relacionados à saúde por meio de tecnologia de telecomunicação. A tecnologia pode incluir telefone, videoconferência e email. Pode entre um paciente e um profissional de saúde ou entre profissionais de saúde.

    Telessaúde abrange os temas de telemedicina, telenursing e triagem telefônica. Gerenciamento remoto de casos e aconselhamento médico ou informações por telefone são alguns trabalhos de telessaúde normalmente realizados por enfermeiros.

    Telessaúde não significa necessariamente teletrabalho para o profissional de saúde, embora possa. Telessaúde também pode ser conhecida como telemedicina ou telenursing.

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  • 05 Mais:

  • 06 Telefone Triage

    A triagem telefônica é quando um profissional médico, geralmente uma enfermeira registrada, fala por telefone com um paciente e avalia os sintomas ou preocupações com a saúde do paciente e oferece orientação.

    Isso é feito utilizando protocolos clínicos que ajudam o enfermeiro a determinar a gravidade dos problemas de saúde do paciente e classificá-los de acordo com a urgência. Enfermeiras de triagem telefônica educam os pacientes e os orientam para os cuidados apropriados.

    Os serviços de triagem telefônica são oferecidos por serviços de saúde, muitas vezes para consultórios médicos para receber chamadas de pacientes que tentam entrar em contato com o médico. A triagem telefônica não significa necessariamente teletrabalho para o profissional de saúde, embora possa. A triagem telefônica cai sob o amplo guarda-chuva da telessaúde. Ele também pode ser conhecido como triagem de telefone, enfermeira de telefone, telessaúde, telenovação e teletria.


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  • 07 Central de Atendimento

    Um call center tradicional é um local central onde os agentes telefônicos, ou operadores, fazem chamadas de saída ou chamadas de entrada de campo para uma empresa ou organização. Essas chamadas podem ser atendimento ao cliente ou chamadas de vendas. Agentes em call centers podem se especializar em um tipo de chamada ou podem ter apenas um tipo

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