Quando você se preparar para uma entrevista para um cargo no qual a resolução de conflitos possa ser um fator, esteja preparado para compartilhar exemplos de momentos específicos em que ajudou a resolver conflitos no local de trabalho.
Descreva o problema com o qual você lidou, qual foi o problema, a ação que você tomou para resolver a situação e como você ajudou a mediar ou gerenciar uma solução. Aqui estão informações sobre o que é o conflito no local de trabalho, como ele pode ser resolvido e exemplos de situações em que a resolução de conflitos foi necessária para resolver um problema no local de trabalho.
Conflito no local de trabalho
Conflito no local de trabalho normalmente envolve diferenças de opinião, estilo ou abordagem que não são facilmente resolvidos. Estes podem levar a sentimentos feridos e brigas entre os funcionários.
Conflito pode ocorrer entre colegas de trabalho, ou entre supervisores e subordinados, ou entre prestadores de serviços e seus clientes ou clientes. Conflito também pode ocorrer entre grupos, como administração e trabalho, ou entre departamentos inteiros.
Alguns conflitos são essencialmente arbitrários, o que significa que não importa quem “ganhe”, apenas que o problema é resolvido para que todos possam voltar ao trabalho.
Mas alguns conflitos refletem divergências reais sobre como uma organização deve funcionar.
Se o vencedor do conflito estiver errado, a organização como um todo pode sofrer. Alguns conflitos envolvem bullying ou assédio de algum tipo, caso em que uma resolução justa deve envolver a atenção à justiça.
E se um partido ultrapassa o outro, a disparidade de poder pode complicar a resolução, mesmo que todos os envolvidos estejam bem envolvidos.
Os processos de resolução de conflitos
A resolução de conflitos no local de trabalho normalmente envolve alguns ou todos os seguintes processos:
- Reconhecimento pelas partes envolvidas de que existe um problema.
- Acordo para resolver o problema e encontrar alguma resolução.
- Um esforço para entender a perspectiva e as preocupações do indivíduo ou grupo oposto.
- Identificar mudanças de atitude, comportamento e abordagens para o trabalho de ambos os lados que diminuirão os sentimentos negativos.
- Reconhecendo gatilhos para episódios de conflito.
- Intervenções de terceiros, como representantes de Recursos Humanos ou gerentes de nível superior, para mediar.
- Disposição de uma ou ambas as partes para se comprometer.
- Acordo sobre um plano para abordar as diferenças.
- Monitorando o impacto de quaisquer acordos para mudança.
- Disciplinar ou encerrar funcionários que resistem aos esforços de neutralizar conflitos.
Exemplos de habilidades de resolução de conflitos
As seguintes habilidades são frequentemente importantes na resolução de conflitos. Cada um é apresentado aqui com exemplos hipotéticos de como essa habilidade pode ser usada no local de trabalho. A lista não é exaustiva e, claro, são possíveis muitas outras aplicações de cada habilidade.
Assertividade
Um supervisor pode tomar a iniciativa de convocar uma reunião entre dois funcionários envolvidos em uma disputa pública. Um funcionário pode procurar uma pessoa com quem está tendo conflito para sugerir trabalhar em conjunto para encontrar maneiras de coexistir mais pacificamente.
Entrevista e habilidades de escuta ativa
Um representante de Recursos Humanos pode ter que fazer perguntas e ouvir atentamente para determinar a natureza de um conflito entre um supervisor e um subordinado.
Empatia
Um mediador pode incentivar a empatia pedindo aos funcionários em conflito que descrevam como o outro pode estar se sentindo e pensando e como a situação pode parecer para a outra parte. A empatia também é uma habilidade importante para os mediadores, que devem ser capazes de entender a perspectiva de cada parte, sem necessariamente concordar com qualquer um deles.
Facilitação
Gerentes de departamentos rivais podem facilitar uma sessão de brainstorming conjunta com suas equipes para gerar soluções para pontos de conflito em andamento. As técnicas de facilitação de grupo também podem ser usadas para evitar o desencadeamento de conflitos durante a tomada de decisões em grupo, para começar.
Habilidades de Mediação
Um supervisor pode orientar os subordinados que estão em conflito por meio de um processo para identificar mudanças mutuamente aceitáveis no comportamento.
Solução Criativa de Problemas
Um supervisor pode redefinir os papéis de duas equipes propensas a conflitos para simplesmente eliminar pontos de fricção. Criatividade também pode significar encontrar novas soluções win / win.
Prestação de contas
Um supervisor pode documentar comportamentos de início de conflito exibidos por um reclamante crônico como preparação para uma avaliação de desempenho. Dessa forma, o supervisor ajuda a estabelecer a responsabilidade, já que o funcionário não pode mais fingir que o problema não está acontecendo.