Três maneiras de manter a lealdade do cliente
E o vendedor vence porque esse fluxo constante de compras de clientes se torna um fluxo constante de comissões.
Resolver o problema de um cliente de forma rápida e fácil para criar lealdade
A suposição natural que a maioria das pessoas faz é que a melhor maneira de criar clientes fiéis é dar a eles produtos que funcionem perfeitamente . Surpreendentemente, esse não é o caso. O Customer Contact Council, uma entidade que realiza pesquisas sobre tópicos relacionados ao atendimento ao cliente, descobriu em um de seus estudos que a lealdade do cliente está fortemente associada à quantidade de esforço que um cliente deve fazer para resolver problemas relacionados ao seu fornecedor. Em outras palavras, é mais provável que um cliente que possa resolver rápida e facilmente qualquer problema seja mais fiel do que um cliente que nunca tenha um problema.
O estudo em questão calculou que 94% dos clientes que podem resolver problemas sem problemas comprariam novamente dessa empresa, mas não havia conexão entre a satisfação do cliente e a lealdade do cliente.
Esse é um conceito particularmente importante para os vendedores entenderem, já que eles são, muitas vezes, a primeira pessoa a quem um cliente ligará se um problema se desenvolver - especialmente se tiverem acabado de fazer a compra.
Se um cliente ligar com um problema, você pode se alegrar porque é uma oportunidade para resolver o problema de forma rápida e indolor e, portanto, transformá-lo em um cliente fiel.
Você pode quase garantir que ele vai comprar de você novamente apenas fornecendo excelente serviço ao cliente. Também é uma boa razão para manter contato com os clientes depois que a venda foi fechada, para que você possa incentivá-los a entrar em contato com você com um problema, em vez de simplesmente desistir e decidir comprar de outra pessoa.
Você pode acabar gastando um tempo extra trabalhando com o departamento de suporte técnico ou com o departamento de reparos para ajudar os clientes, mas receberá sua recompensa na forma de compras futuras desses clientes e, provavelmente, até mesmo referências de amigos e colegas. O tempo que você gasta no atendimento ao cliente é, na verdade, um investimento em vendas futuras, como uma chamada a frio ou pedindo referências .
Fazer alianças na sua equipe de suporte técnico pode ajudar a acelerar as coisas quando um problema do cliente cai no seu colo. Também ajudará muito com clientes que já trabalharam por conta própria tentando consertar as coisas. Também é uma boa ideia acompanhar as reclamações comuns dos clientes e quaisquer problemas com novos produtos descobertos, para que você saiba como resolvê-los rapidamente.
Realize revisões de conta regulares para conquistar a lealdade do cliente
Outra maneira poderosa de fidelizar clientes (sem mencionar mais vendas) é por meio de revisões regulares de contas.
Uma revisão de conta significa apenas sentar-se com o cliente e fazer perguntas relacionadas às suas necessidades e aos seus produtos. Também é uma chance de garantir que o cliente esteja feliz com sua empresa e não planeje silenciosamente salvá-lo. Às vezes os clientes não ligam porque está tudo bem, mas também é possível que eles estejam lutando com o produto e não tenham pensado em pedir ajuda.
A primeira parte de uma revisão de conta acontece bem antes de você falar com o cliente. A maioria dos vendedores tem um portfólio de contas que compõem seus territórios. Você precisa passar por suas contas e determinar o nível de oportunidade que cada uma representa. Por exemplo, um cliente que mal se qualifica para comprar um produto e não tem recursos suficientes para comprar outro, é uma oportunidade baixa.
Assim, um cliente que já possui tudo o que sua empresa faz e não precisa substituir por algum tempo. As contas de alta oportunidade seriam os clientes que compraram um ou dois produtos e têm os recursos para comprar mais, mas não o fizeram.
Todas as suas contas devem receber revisões periódicas, mas as de alta oportunidade devem ter muito mais tempo e atenção, pois você tem uma chance muito maior de receber algo de volta. Como regra geral, as contas de baixa oportunidade devem ter uma revisão pelo menos uma vez por ano, enquanto as contas de alta oportunidade solicitarão revisões mais frequentes. A programação exata das revisões que funcionarão melhor depende do tipo de produto que você vende e de quem você vende.
Depois de atribuir diferentes níveis de oportunidade a seus clientes, sua próxima tarefa é preparar uma lista de perguntas a serem feitas durante a revisão. O objetivo de uma revisão de conta é determinar como o cliente se sente em relação a você e sua empresa; se ele tem necessidades que você pode encontrar vendendo mais produtos; e que contato, se houver, seu cliente teve com seus concorrentes. As perguntas que você faz devem procurar descobrir informações em todas essas três áreas críticas. Com assuntos mais sensíveis, você pode precisar usar sutileza para obter as respostas de que precisa. Por exemplo, em vez de perguntar “Que contato você teve com a Empresa X?”, Você pode perguntar: “Que consideração você deu a outros fornecedores quando comprou este produto?” Isso faz com que o cliente fale sobre seus concorrentes sem Parece que você está preocupado com eles.
Quando você tiver suas perguntas prontas, é hora de chamar um cliente e agendar a revisão. Com a maioria dos clientes, a melhor maneira de abrir o assunto é apresentar uma revisão de conta como uma chance para você confirmar que tudo está indo bem e que o produto está idealmente configurado para as necessidades do seu cliente. Se o cliente estiver relutante em agendar uma reunião, você pode acrescentar que está oferecendo a revisão gratuitamente porque ele é um cliente valioso. A ideia de obter algo de valor de graça é muitas vezes suficiente para convencê-lo a fazer o tempo para você.
Depois de fazer todas as suas perguntas, você precisa levar essas informações e fazer uma recomendação. Se você não descobriu nenhuma oportunidade de vendas, ainda pode cumprir a função de criação de fidelidade da análise apontando formas de o cliente usar o produto com mais eficiência ou melhorar seu desempenho. Essas sugestões ajudarão você a criar um relacionamento com seu cliente e aumentar suas chances de fazer vendas futuras.
Tenha em mente que as oportunidades de vendas não estão necessariamente limitadas a vender ao cliente um produto totalmente novo. Muitos produtos vêm com alguma opção de up-sell, e seus clientes podem não perceber o quão útil tais opções poderiam ser. Por exemplo, se um cliente gastou muito tempo mexendo com o produto para maximizar o quão bem ele funciona para ele, um contrato de manutenção poderia poupá-lo do tempo suficiente para valer o custo. Uma revisão de conta oferece a oportunidade perfeita para descobrir esses tipos de problemas.
Provando o valor do seu produto para manter a lealdade do cliente
Outra função da análise de conta é a oportunidade que ela oferece para comprovar o valor de seu produto para seus clientes. Não importa quantos concorrentes você tenha, há algo único - e melhor - nos produtos e serviços que você vende. Se não houvesse, você não teria nenhum cliente. Quanto mais exclusivos e valiosos seus clientes acham que seu produto é, menos provável é que eles o deixem e comecem a comprar de um concorrente.
Quando um cliente começa a pensar em trocar de fornecedor, o que ele realmente está fazendo é avaliar o que ele tem a ganhar fazendo a mudança versus o que ele está prestes a perder. O mais importante para você ter em mente é que não importa o valor do seu produto para o cliente - tudo o que importa é como o cliente percebe o produto.
O primeiro passo para provar o valor é descobrir o valor do seu produto . Você provavelmente já tem algumas ideias sobre o que torna seu produto valioso. No entanto, suas ideias podem ser totalmente diferentes daquilo que seus clientes realmente valorizam sobre o produto - e, naturalmente, é o que seus clientes valorizam que realmente importa. Portanto, seu melhor ponto de partida para identificar valor é com seus clientes. Ligue para alguns dos clientes com os quais você é mais amistoso e pergunte o que eles mais gostam no seu produto e por que eles permanecem como clientes. É melhor conversar com clientes de diferentes tipos e tamanhos, pois eles provavelmente fornecerão respostas diferentes. Conseguir uma variedade de pontos de vista do cliente irá ajudá-lo, porque você pode combinar o valor que você está promovendo para cada cliente com base no que você sabe sobre eles.
Em seguida, considere outras maneiras de agregar valor além da própria oferta de produtos. Por exemplo, você está oferecendo excelente serviço ao cliente? Você atua como consultor para seus clientes oferecendo idéias para ajudá-los a extrair mais funcionalidades do produto? Fornecer opções flexíveis para entrega, manutenção, pagamento e assim por diante? Quando há um problema, você assume o problema até que seja resolvido? Estas são apenas algumas das maneiras pelas quais você pode agregar valor a si mesmo.
Depois de aperfeiçoar a arte de provar o valor para seus clientes, você obterá um benefício extra, pois as habilidades e as informações que você desenvolveu se aplicam muito bem aos clientes em potencial. Por exemplo, se você agendou uma reunião com um possível cliente em potencial e, por acaso, você tem um cliente do mesmo tamanho e tipo, o valor que o cliente mais valoriza em seu produto provavelmente atrairá a perspectiva. Você pode criar sua apresentação de vendas em torno desse valor específico e ter certeza de que sua perspectiva estará interessada.