Embora você queira ser justo ao lidar com todos os seus funcionários , é simplesmente impossível tratar a todos da mesma maneira.
Treinador na frente
Você quer ter certeza de que seus funcionários estão devidamente treinados antes de iniciar um trabalho. Antes de colocar alguém nos telefones como representante do atendimento ao cliente, verifique se eles sabem como lidar com as chamadas mais comuns, bem como as chamadas difíceis ocasionais. Antes de permitir que um operador de máquina produza uma peça de roupa acabada para venda, certifique-se de que ela saiba como operar todos os aspectos da máquina e o que se espera dela.
Em situações como essas, comece por deixar as pessoas praticarem. Deixe o representante do telefone ouvir um representante experiente e, uma vez que esteja confortável, deixe-o atender algumas chamadas por conta própria enquanto você (ou outra pessoa) os observa. Dê ao operador da máquina as partes mais simples do produto pelas quais será responsável primeiro e, depois de dominar esse trabalho, deixe-o seguir para as partes mais difíceis.
É durante essas sessões de treinamento que o seu treinamento (e treinamento) começa.
Ao treinar os funcionários durante o período de treinamento, ajude-os com o seguinte:
O que se espera deles: por exemplo, você não espera que eles façam tantas chamadas quanto o representante sênior, mas espera que eles lidem com uma determinada quantidade de chamadas todos os dias.
Seja específico e dê a eles um número exato. Além disso, deixe-os saber que você espera que o volume de chamadas cresça à medida que o nível de conforto aumenta.
Erros comuns: Permita que o membro da equipe conheça os tipos de erros que as pessoas da equipe geralmente cometem, por que e como podem evitar cometer o mesmo erro
Dicas e truques: compartilhe com eles algumas das coisas que você aprendeu que os ajudarão a aprender a melhor maneira de fazer o trabalho. Por exemplo, se você mantiver as partes vazias do produto que está produzindo à esquerda da máquina em operação (para um operador destro), você pode colocar cuidadosamente a peça acabada na bandeja para a próxima estação com a mão direita. enquanto usa a mão esquerda para deslizar a próxima peça em direção à máquina. Esta dica simples (e um conselho) simplifica o processo.
Coaching Contínuo
Depois que o membro da sua equipe tiver completado o treinamento, isso não significa que o seu treinamento termina. Continue a compartilhar com eles coisas que podem ajudá-los a melhorar e a lembrá-los de como evitar as coisas que estão diminuindo a velocidade ou dificultando a qualidade de seu trabalho. Lembre-se, o coaching tem um objetivo. Em última análise, você quer que o nível de desempenho da sua equipe melhore, e isso é feito individualmente de cada vez.
Coaching depois de um evento
Apesar de seus melhores esforços, erros acontecem.
Um representante do telefone dará a um cliente a resposta errada que o levará a ameaçar uma ação judicial. Quando isso acontece, seu primeiro passo é consertar o problema do ponto de vista corporativo e, em segundo lugar, orientar o indivíduo para que o erro não aconteça novamente. Você pode precisar lembrá-los do procedimento correto ou resposta. O importante é permanecer positivo e ser solidário porque todos cometemos erros. No entanto, se esta não for a primeira vez que eles cometeram esse erro, você também precisa abordar diretamente isso com eles. Pense no erro deles como um momento de ensino e certifique-se de que eles entendem o que deu errado e como evitá-lo no futuro. Acima de tudo, você não precisa desmotivá-los . Depois de qualquer sessão de coaching, você quer que seus funcionários fiquem ansiosos para fazer melhor, não se encolham em suas mesas por medo.
Linha de fundo
O coaching é uma ferramenta muito poderosa que um gerente pode usar para melhorar o desempenho de sua equipe. Você treina cada indivíduo na equipe como indivíduo, mas também como membro da equipe. Treiná-los antes do tempo para que eles estejam preparados. Treiná-los ao longo do tempo para que eles continuem a melhorar. E treiná-los quando cometem um erro. Seja positivo e motivador e eles melhorarão o desempenho da equipe melhorando seu próprio desempenho.