O Yelp removerá comentários injustos ou falsos sobre o meu negócio?
Não.
O Yelp afirma em seu site que não removerá uma suspeita de revisão falsa, a menos que ela viole algum outro termo. O Yelp permite mentiras, e até mesmo revisões quase-difamatórias, desde que insultos raciais não sejam incluídos na resenha e a resenha não seja boato.
Se alguém postar uma crítica falsa, aqui está o conselho do Yelp para lidar com o problema: "Não arbitramos disputas, então sua melhor aposta é entrar em contato com o revisor ou postar uma resposta pública a fim de esclarecer qualquer mal-entendido." Pode muito bem haver casos em que o proprietário de uma empresa tenha conseguido convencer o Yelp a remover uma resenha falsa, então, ainda assim, vale a pena tentar, mesmo que as perguntas frequentes em seu site pareçam indicar que não há processo de apelação.
Para confrontar seu acusador:
- Você precisa criar uma conta comercial e reivindicar sua listagem
- "O Yelp exige que os usuários da conta comercial façam upload de uma foto real antes de enviar mensagens aos clientes para tornar a mensagem pessoal. As fotos devem mostrar claramente seu rosto (sem óculos de sol, por favor) e não incluir muitas pessoas."
Em outras palavras, posso postar uma mentira sobre sua empresa anonimamente, mas para responder à minha "crítica" você tem que oferecer uma imagem que mostre claramente quem você é. A 6ª Emenda da Constituição dos Estados Unidos nos dá o direito de enfrentar nossos acusadores, mas o Yelp não exige que as pessoas que publicam avaliações usem um nome, uma foto ou mesmo um local real para proteger sua identidade. Só porque uma empresa é pública não significa necessariamente que seus proprietários ou funcionários querem suas próprias identidades pessoais associadas à sua página de perfil do Yelp.
E as corporações em que ninguém é dono do negócio?
A empresa deve escolher um modelo de queda ou de raios em vez do logotipo da empresa? Eu sugiro que os donos de empresas usem fotos - as pessoas são bonitas e os críticos em sua cidade natal não conseguirão identificar você no shopping e sair com você enquanto sua esposa e filhos estão com você.
Minha maior preocupação é que a capacidade de responder a um revisor não é a mesma coisa que ter seu nome liberado, ou a capacidade de controlar avaliações - ou a capacidade de simplesmente optar por sair e ter seu perfil completo removido do Yelp.
Até mesmo a Lei CAN-SPAM de 2003 exige que qualquer pessoa envie um boletim informativo para dar às pessoas a chance de sair.
Revisores podem abertamente acusar empresas de tudo o que eles querem - mesmo de cometer crimes
Uma revisão deve ser uma avaliação; os melhores são imparciais e simplesmente explicam por que alguém recomenda ou não recomenda um negócio. Mas essas são raras e, francamente, difíceis para a maioria das pessoas escreverem porque nossas emoções influenciam o que dizemos, sejam elas negativas ou positivas. Mas muitos revisores do Yelp escrevem mais comentários do que comentários. Alguns até mesmo fazem acusações de que, sejam ou não verdadeiras, não devem ser ditas publicamente, a menos que você esteja preparado para apoiar essas acusações em um tribunal.
A lei diz "presumida inocente até que se prove a culpa". As práticas do Yelp parecem sugerir uma mentalidade de "acusar alguém e vamos assumir que é verdade e deixá-lo" (porque a maioria das críticas negativas não são filtradas). Diferentemente do sistema legal, não há realmente nenhum processo de apelação para as decisões do Yelp.
Acusar publicamente alguém falsamente de um crime de tal maneira que possa prejudicar a reputação é a difamação, que é crime. No caso de falsas acusações postadas no Yelp, por serem escritas, é difamação (também ilegal).
No entanto, o Yelp não arbitra e não removerá esses cargos, exceto, talvez em raras ocasiões e apenas a seu exclusivo critério.
Se você colocar uma placa no seu quintal apresentando acusações criminais como fatos sobre o seu vizinho, isso é chamado difamação. Faça no Yelp e é chamado de revisão.
Aqui estão alguns exemplos de pessoas que acusam outros de crimes específicos - avaliações não filtradas que eu encontrei facilmente em pesquisas aleatórias em 16 de novembro de 2012:
- "Um dos motoristas roubou minha carteira com toda minha identificação e dinheiro. Depois de pagar a gorjeta, saí do carro com meus pertences e o motorista disparou. Sessenta segundos depois, percebi que a carteira havia sumido." Sophia L., Nova Iorque
- Filly F., Uma californiana, acusou dois hospitais, um médico e uma clínica de repouso de negligência médica e imperícia, um dentista de fraude de seguros e um psicólogo privado de receber propinas financeiras de um distrito escolar. "
- May Y. de Glendale, CA, acusou um cirurgião plástico em uma revisão de não ter boa ética, negligência médica e negligência.
Mas quantos donos de empresas sendo falsamente acusados têm tempo ou disposição para processar revisores? O libelo é uma coisa difícil de estabelecer, e assim os donos de empresas permanecem relativamente impotentes para lutar contra falsas acusações ou acusações criminais ou outras alegações não documentadas.
As resenhas do Yelp, uma vez postadas, na maior parte das vezes estão em pé. Mesmo aqueles que você acredita serem verdadeiras mentiras. Mas isso não significa que você deva apenas sentar e assistir os algoritmos do Yelp destruírem suas classificações de perfil de negócios.
O que você pode fazer?
Primeiro, não compre no campo de vendas do Yelp para pagar por publicidade. Entenda o que você realmente consegue e não consegue. Raymond Fong, comerciante de sucesso na Internet, escreveu um artigo sobre os serviços de publicidade do Yelp - provavelmente um dos melhores que já vi. Eu recomendo fortemente que você leia antes de comprar publicidade no Yelp. Você pode lê-lo aqui: Um anúncio de publicidade Yelp Candid - O Yelp está rasgando as pessoas?
Como os proprietários de empresas não podem sair do Yelp, a melhor coisa que você pode fazer é se concentrar em construir sua presença online de outras maneiras - Facebook, Twitter e através de seu próprio site.
Você também deve considerar trabalhar sua marca no Google. O Google HotPot é uma alternativa melhor para o Yelp - ele não pegou tão rápido, mas a maneira como o Google lida com proprietários e analistas de negócios é mais prática e justa. E os fatores do Google nas menções sociais, de modo que uma revisão no Google HotPot pode ajudar seu site nos resultados dos mecanismos de pesquisa também.
Se você é atormentado por críticas ruins do Yelp, talvez queira reivindicar sua conta comercial e oferecer uma resposta pública. Apenas lembre-se de que você está fazendo o controle de danos, não demitindo seu próprio discurso defensivo ou raivoso. Faça o que seus pôsteres negativos não fizeram e seja objetivo e justo.
Você deve entrar em contato com um advogado?
Nunca é demais obter aconselhamento jurídico qualificado, mas ficar chateado com críticas negativas, ou oferecer serviços de "publicidade" para melhorar sua classificação, não é o mesmo que o Yelp cometer um erro. Um bom advogado pode ajudá-lo a entender seus direitos e avaliar se você tem ou não um caso. Eles vão, no entanto, pedir-lhe alguma prova de que você foi prejudicado de alguma forma. Você precisa de documentação.
Documentando Yelp Avaliações e Eventos
Se você suspeitar que suas resenhas estão sendo manipuladas de forma injusta ou se o perfil de sua empresa está sendo penalizado por não ter comprado publicidade, você precisa ser capaz de fazer o backup dessas acusações. Até agora, ninguém fez isso com sucesso e pelo menos duas ações judiciais contra o Yelp foram rejeitadas.
Se possível, documente seu perfil no Yelp antes de contatá-lo. Reclamar sobre críticas negativas pode resultar em pacotes de publicidade que oferecem o Yelp. Existem inúmeras postagens em sites anti-Yelp, nos quais os donos de empresas afirmam que, uma vez que o recuso de comprar publicidade, seus perfis são alterados e suas classificações diminuem. Portanto, preste muita atenção ao que acontece com o perfil do Yelp após cada conversa que você tiver com um representante do Yelp.
Faça capturas de tela, copie e cole cópias de todas as resenhas, documente quais foram as resenhas públicas e quais foram filtradas e anote a data e a hora em que você capturou as informações. Os donos de empresas preocupados com as revisões do Yelp devem fazer isso uma vez por semana - certamente não menos que uma vez por mês.
Se você conversar com o Yelp, tente conseguir algo que eles digam por escrito. Envie e-mails confirmando conversas telefônicas, até mesmo grave-as e salve todas as mensagens de voz. Se os representantes de vendas do Yelp telefonarem para você, anote a data, a hora, com quem você falou e o que eles disseram.
Não é aconselhável publicar avaliações de "teste" para ver onde elas terminam. Qualquer "teste" postado por você mesmo é uma crítica falsa - o Yelp não permite que funcionários e proprietários de empresas publiquem comentários, portanto, isso apenas mostra que você violou os termos de uso deles. No entanto, se os clientes disserem que postaram comentários, verifique se eles acabaram no seu perfil público ou no filtro.
O Yelp tem seus próprios advogados, e, a menos que você realmente tenha uma situação única e possa apresentar uma prova de irregularidade, é improvável que contratar seu próprio advogado lhe trará muita satisfação. Várias ações judiciais contra o Yelp já foram demitidas pelos tribunais. Mas isso significa apenas até agora, ninguém mostrou evidência suficiente para justificar um julgamento.
Vent, Share, Comente Yelp
Pode não ajudar você a remover as críticas negativas do Yelp, mas a ventilação pode se sentir bem por conta própria. Aqui estão alguns lugares para compartilhar suas experiências no Yelp e ler sobre outros que também tiveram problemas com o Yelp e o que eles fizeram para reagir.
Vá em frente, revise o Yelp:
- YelpSucks.com
- SaveUsFromYelp.com
- WeHateYelp Página do Facebook