Desenvolver essas habilidades e enfatizá-las em uma candidatura e entrevista de emprego ajudará você a superar a concorrência no mercado de trabalho.
Top 10 Soft Skills para trabalhos de atendimento ao cliente
1. Comunicação
Comunicação clara é essencial no atendimento ao cliente - você precisa saber o que o cliente quer e ser capaz de articular o que você pode fazer para o cliente. Enunciar, falar alto o suficiente e empregar um tom otimista, ajudará você a se comunicar clara e positivamente com seus clientes. Essas habilidades também são essenciais na comunicação por telefone. Se você escrever ou enviar e-mails para os clientes, use gramática e ortografia corretas e escolha palavras e frases que transmitam uma atitude igualmente otimista. Aqui está uma lista de habilidades de comunicação .
2. Ouvir
As habilidades de escuta são tão importantes quanto as habilidades de comunicação. Ouça atentamente o cliente para saber exatamente o que ele precisa e como você pode ajudá-la. Demonstre que você está ouvindo ativamente através da linguagem corporal e das respostas (acene quando você entende alguma coisa, faz contato visual, etc.).
Não tenha medo de fazer perguntas esclarecedoras para se certificar de que compreende a outra pessoa. Um aspecto importante do atendimento ao cliente é simplesmente fazer com que o cliente se sinta ouvido. Quando você está falando ao telefone, não interrompa o cliente e responda com cuidado a todas as suas perguntas.
3. Autocontrole
As pessoas que trabalham no atendimento ao cliente precisam ser capazes de lidar com calma com todos os clientes, mesmo os mais negativos.
Você deve se esforçar para manter a calma e a calma, mesmo quando seu cliente não está. Paciência e autocontrole o impedirão de ficar chateado e dizer algo inapropriado. Lembre-se de tentar não levar para o lado pessoal quando o cliente estiver chateado. Quando o cliente está com raiva, é ainda mais importante manter a calma e tentar acalmar a conversa.
4. Positividade
Uma atitude positiva vai longe no atendimento ao cliente. Certifique-se de conhecer todos os benefícios dos produtos ou serviços que sua empresa fornece e transmiti-los aos seus clientes. Se um cliente tiver um problema com um produto ou serviço, concentre-se no que você pode fazer para ajudá-lo. Embora você não queira parecer excessivamente feliz quando um cliente está chateado, ser proativo e otimista também pode ajudar um cliente a permanecer positivo.
5. Assertividade
Ao lidar com um cliente, você quer ser capaz de assumir o controle da situação e fazer o que precisa fazer de maneira eficiente. Se você é manso ou passivo, o cliente pode não ter fé em você. No entanto, você também não quer ser agressivo ou exigente, o que pode ofender os clientes. Ao falar com voz firme e firme, fazendo perguntas diretas aos clientes e acompanhando o que você precisa fazer, você transmitirá confiança sem ser agressivo.
6. Resolução de Conflitos
No atendimento ao cliente, você lida com muitos clientes que têm um problema que precisa ser resolvido. É importante que você seja um solucionador de problemas criativo. Certifique-se sempre de compreender claramente o problema e ofereça-lhes possíveis soluções. Pense criativamente; muitas vezes você precisa pensar em soluções que atendam às necessidades de um cliente específico. Se você não conseguir encontrar uma solução que funcione para o cliente, ajude-a a localizar ajuda adicional. Se você precisar, encaminhe o problema para outra pessoa que possa resolver o problema. Acompanhe o cliente para verificar se o problema foi resolvido. Os clientes apreciarão seu interesse pelo problema e sua disposição em ajudar, da maneira que for possível. Aqui estão informações sobre resolução de conflitos e habilidades para resolver problemas .
7. Empatia
É importante não apenas entender o que um cliente diz, mas como o cliente se sente.
Uma importante habilidade leve é ser capaz de reconhecer e entender o estado emocional de uma pessoa. Se você se esforça para transmitir empatia, pense em estar na posição do cliente. Como você se sentiria se estivesse em sua posição? Como você gostaria de ser tratado por um funcionário? Como você se sentiria se tivesse o mesmo problema que o cliente? Essas perguntas ajudarão você a identificar e auxiliar melhor seus clientes.
8. Despersonalização
Enquanto você deve ser amigável com seus clientes, lembre-se de que você não está lá para compartilhar sua história de vida. Quando um cliente explica um problema que está tendo, não há necessidade de você responder com seu próprio problema relacionado. Um simples “eu entendo” ou “eu sei como você se sente” fará com que o cliente se sinta compreendido e apreciado. Os clientes querem que você se concentre em ajudá-los.
9. Assumindo a Responsabilidade
Uma grande parte do trabalho no atendimento ao cliente é poder dizer “sinto muito”, seja por um embarque atrasado ou pela baixa qualidade de um produto. Você deve poder pedir desculpas sinceras a um cliente em nome de sua empresa, mesmo quando o problema não foi sua culpa. Ouvir um pedido de desculpas quase sempre faz um cliente se sentir melhor.
10. Humor
Um senso de humor pode tornar mais agradável uma interação potencialmente cansativa com o atendimento ao cliente. Se uma cliente fizer uma piada boba, ela irá apreciar se você rir com ela. No entanto, certifique-se de nunca estar rindo de um cliente (por exemplo, quando cometer um erro ou tiver problemas com algo), mas sim rindo com um cliente.
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