Espelhamento, uma técnica usada em vendas pode funcionar bem quando feita corretamente ou criar uma situação desastrosa quando usada incorretamente. Basicamente, uma pessoa adota os comportamentos físicos e verbais de outra como forma de construir rapport e concordância durante o processo de venda. Embora isso possa soar um pouco assustador, é sutil quando bem feito e a pesquisa apóia sua eficácia.
Espelhando em um sentido geral
O espelhamento tende a acontecer automaticamente entre pessoas que se conhecem bem.
Bons amigos costumam usar as mesmas palavras ou frases e adotam os mesmos gestos, principalmente quando estão juntos. Os cônjuges também o fazem, e qualquer um com um bebê sabe que crianças pequenas são especialistas em espelhar uma pessoa. Pense na última vez em que seu filho de três anos explodiu com um de seus epítetos favoritos. Esse tipo de espelhamento não intencional acontece com frequência em famílias com crianças adotando o comportamento que vêem em seus pais e irmãos mais velhos.
Usando Espelhamento em Vendas
O espelhamento pode servir como uma poderosa ferramenta de vendas porque pode levar sua perspectiva a acreditar inconscientemente que você está agindo como ele porque é amigo dele, ou que você seria um grande amigo porque é muito parecido com ele. Os vendedores podem usar o espelhamento para criar rapidamente rapport e confiança com seus clientes potenciais.
É extremamente importante ser sutil, já que o espelhamento só funciona se o cliente em potencial não perceber o que você está fazendo e que você está fazendo isso de propósito.
Se um cliente potencial perceber seu comportamento, ele pode pensar que você está tirando sarro dele. Este é particularmente o caso se você imitar algo que é exclusivo para ele, como o modo como ele fala certas palavras. Espelhamento evidente pode parecer insultuoso para um cliente, e você corre o risco de se transformar em uma caricatura dele, o que certamente ofende.
Pegando pistas sobre sua perspectiva ajuda, especialmente se você puder fazê-lo antes de realmente se encontrar com ele cara a cara. Se você notar um adesivo da NRA em seu carro no estacionamento, por exemplo, você pode rapidamente mudar seu protetor de tela para um logotipo da NRA e ajustar seu laptop um pouco para que ele possa vê-lo quando ele se aproximar da sua mesa. Mais uma vez, a sutileza é fundamental.
Técnicas específicas de espelhamento
Uma das técnicas mais fáceis envolve a replicação do volume e do ritmo da fala do cliente. Se o seu cliente fala alto e rápido, você faria o mesmo. Quadrada seu corpo diretamente para a pessoa, fazendo apenas a quantidade certa de contato visual e dando-lhe toda a sua atenção. Pesquisas mostram que, quando você acena três vezes seguidas enquanto escuta, os possíveis clientes se sentem mais importantes e falam três a quatro vezes mais. O espelhamento físico pode ser complicado, especialmente se você for fazer isso com sucesso. Evite espelhar o sotaque de uma pessoa ou copiar frases incomuns. Além disso, evite espelhar qualquer linguagem corporal negativa, como braços cruzados, desviar o olhar ou fechar os olhos.
A melhor plataforma
Geralmente, o espelhamento funciona melhor em conversas individuais e bidirecionais, em vez de em reuniões ou apresentações de vendas que podem envolver apenas uma comunicação unidirecional com um grupo de outras pessoas.
Nessas situações, porém, você não precisa abrir mão do espelhamento. Se você notar um cliente em potencial usando uma determinada palavra ou frase durante uma conversa, poderá optar por adicioná-lo à sua apresentação para um aumento sutil mais tarde.