Compartilhe com o entrevistador para demonstrar sua capacidade de resolver situações estressantes com delicadeza e graça.
Etapas para lidar com uma chamada irritada
Aqui estão algumas técnicas e etapas para ajudar a moldar sua resposta à pergunta: "Como você lidaria com uma ligação irritada de um cliente?"
Ouça o cliente . Normalmente, você pode dizer se alguém está zangado nos primeiros segundos da interação. Antes de tentar difundir a situação falando sobre eles, ouça sem julgar toda a sua história e anote pontos importantes como o interlocutor explica. Permanecer livre de julgamentos permitirá que você escute verdadeiramente o interlocutor e encontre uma solução agradável de maneira mais rápida e eficiente. Lembre-se que as pessoas só querem ser ouvidas, e esse desejo pode se manifestar de maneira feia. Então, não tome nada que eles digam pessoalmente.
Idealmente, depois que um chamador expressar sua infelicidade, ele pedirá desculpas por sua explosão e permitirá que você avance na resolução do problema.
No entanto, se a raiva aumentar para usar linguagem violenta ou vulgar, consulte a política da empresa sobre como proceder. Se as diretrizes indicarem que você deve encerrar a ligação, faça-o imediatamente e certifique-se de documentar com precisão o que elas disseram, junto com a queixa específica.
Fique calmo e presente. Fale em tom uniforme e não participe da fealdade que se aproxima, pois isso só intensificará a situação.
Se você está lutando para manter a compostura, existe uma técnica fácil e eficaz para se “distanciar” da raiva que está sendo projetada em você:
Respire fundo e, ao mesmo tempo, sinta compaixão por si mesmo, sorrindo interiormente. Respire profundamente novamente e sorria para fora enquanto sente compaixão pelo cliente temeroso. Coloque-se no lugar deles e lembre-se de que a raiva deles é basicamente o problema que eles estão enfrentando, não você.
Repita de volta o que você ouviu. Reiterar os principais pontos e preocupações do cliente e pedir desculpas pelo problema. Não só o respirador permitirá que o cliente se acalme, mas também se sentirá ouvido e compreendido. Além disso, repeti-lo irá garantir sua compreensão precisa da reclamação.
Evite colocá-los em espera. Você pode pensar que isso dará ao interlocutor tempo para relaxar, mas colocá-lo em espera realmente produzirá o resultado oposto, pois ele se sentirá afastado e, portanto, mais irritado. Você já se lembra de uma vez que você gostou de ser colocado em espera? Ninguém gosta do jogo de espera. Então, evite-o se puder. Se você precisar pesquisar a situação ou consultar um supervisor, informe o cliente, mantendo-o atualizado a cada etapa do caminho.
Tome uma atitude. Naturalmente, seu objetivo final é terminar a chamada cordialmente com o cliente, sentindo uma sensação de satisfação. Portanto, ofereça-lhes um reembolso ou voucher conforme a política da sua empresa. Forneça a eles duas a três possíveis resoluções para evocar seu sentimento de controle sobre o resultado.
Respostas de Amostra
- Eu chegaria ao fundo da reclamação do cliente e avaliaria a maneira mais eficiente, direta e rápida de corrigir as coisas.
- Por uma questão de clareza e eficiência, gostaria de primeiro pedir ao cliente que explicasse o problema para garantir que sou a pessoa certa para ajudá-lo. Haverá momentos em que você simplesmente não tem o conhecimento ou experiência para resolver um problema, e é melhor reconhecer isso logo no início do que desperdiçar tanto o tempo valioso quanto o do cliente.
- Sempre me aproximo de uma queixa de um cliente, assumindo uma intenção positiva, pois a maioria das reclamações com as quais lidei foi totalmente justificada. Depois que eles explicaram completamente o problema, asseguro-lhes que pretendo ajudá-los de qualquer maneira possível.
A melhor maneira de demonstrar sua eficácia
Naturalmente, a melhor maneira de demonstrar sua eficácia em situações de alto estresse é compartilhando uma conta pessoal. Você já empregou as técnicas acima para resolver o problema de um cliente irritado? Se sim, compartilhe a história com seu entrevistador. Sem dúvida, ficarão impressionados com sua alta inteligência emocional, habilidades para resolver problemas e profissionalismo.
Também esteja preparado para as outras perguntas que você será perguntado sobre o atendimento ao cliente durante uma entrevista de emprego. Aproveite o tempo para rever o que você pode ser perguntado e como você vai responder.