Relevância para Finanças
Este caso é altamente relevante para as carreiras financeiras porque os resultados financeiros fluem das decisões de compra dos consumidores, que são ganhos ou perdidos pela qualidade do serviço ao cliente, seja o que experimentam diretamente, sejam relatados por amigos e parentes ou lidos em publicações. como Consumer Reports .
Veja nossa discussão sobre o balanced scorecard , uma estrutura analítica de gerenciamento que tenta se concentrar nos principais impulsionadores da lucratividade, incluindo atendimento ao cliente e satisfação do cliente. Aparentemente, a empresa neste estudo de caso não aceitou a abordagem do balanced scorecard ou não a implementou adequadamente.
Além disso, as empresas que não investem no atendimento ao cliente podem experimentar uma alta rotatividade entre o pessoal de atendimento ao cliente, o que torna o problema ainda mais grave. Funcionários com altos padrões não gostarão de estar associados a um provedor de serviços abaixo do padrão. Além disso, poucos funcionários vão gostar de lidar constantemente com clientes irados, irritados com o mau atendimento.
O problema da indústria
Atualmente, os serviços telefônicos são notórios por sistemas legados antiquados, fragmentados e altamente corrigidos para faturamento, entrada de pedidos, atendimento de pedidos, relatórios de problemas e rastreamento de problemas, além de call centers espalhados por todo o país e comunicações internas precárias. e falta de acompanhamento quando se trata de resolução de reclamações, e pessoal de atendimento ao cliente com treinamento inadequado, mesmo no nível de supervisão.
Além disso, o serviço de atendimento ao cliente é mal provido de pessoal em muitas dessas empresas, fazendo com que os tempos de espera durem uma hora ou mais.
Este é um subproduto infeliz da quebra de 1984 do monopólio próximo da AT & T no serviço telefônico, e a subsequente desregulamentação parcial do serviço telefônico. O antigo sistema Bell, em contraste, era amplamente conhecido como um modelo de atendimento ao cliente, com operadores e pessoal de serviço ao vivo de fácil acesso, e problemas resolvidos rapidamente.
Os detalhes
Uma entrada incorreta de pedidos para uma atualização de serviço do serviço telefônico comum baseado em fios de cobre (denominado POTS no jargão da indústria) para um pacote de serviços de telefone de fibra ótica, Internet e TV a cabo deixou um cliente, apesar da "Garantia Livre de Preocupação". literatura de marketing da empresa, com estes desafios:
- O tom de discagem foi interrompido 18 horas antes da troca de serviço, sem aviso prévio.
- O tom de discagem saiu por 112 horas seguidas.
- Ter que fazer 22 chamadas separadas para a companhia telefônica para corrigir a situação.
- Gastar mais de 12 horas cumulativamente no telefone com mais de 50 funcionários diferentes da empresa de telefonia durante 5 dias, em tentativas de restaurar o tom de discagem (a empresa torna impossível o acompanhamento com um agente de atendimento ao cliente específico).
- Três prazos prometidos para restaurar o tom de discagem que foi perdido, e sem acompanhamento do pessoal da companhia telefônica que prometeu a eles.
- Apenas duas das cerca de 50 pessoas da companhia telefônica a quem o cliente falava mostraram interesse em assumir o controle do problema e resolvê-lo.
- O "suporte técnico 24 horas ao vivo", como prometido na literatura de marketing para o pacote de serviços de fibra ótica, na verdade se mostrou indisponível antes das 8 da manhã em um dia útil, em uma noite de sábado e em uma manhã de domingo.
A garantia falsa
O escritório do presidente e CEO mais tarde expressaria choque com a revelação (baseada no acima) de que o suporte técnico está longe de ser uma operação 24/7.
Desprezo descarado pelo cliente
Um ponto baixo nessa odisséia de atendimento ao cliente era quando, depois de esperar em espera por mais de uma hora em uma tarde de sábado, o cliente finalmente falava com o chamado Gerente de Escalação que alegava que (a) ele não tinha acesso a nenhum problema sistema que conteria quaisquer anotações do pessoal de atendimento ao cliente sobre as chamadas anteriores do cliente e que (b) o cliente realmente tinha um problema de faturamento e que, portanto, precisava falar com o departamento de faturamento. O Gerente de escalonamento transferiu a chamada para o departamento de cobrança, que (como ele certamente sabia) estava fechado no fim de semana, encerrando a ligação.
Um especialista independente da indústria que revisou este caso acredita que este gerente estava com preguiça de ajudar e inventou duas desculpas que não resistem ao escrutínio. Em empresas com uma forte cultura de foco no cliente , qualquer um que fizesse algo assim para um cliente seria demitido imediatamente, como um passivo e um detrator de valor.
Reguladores chamados em
No final, só depois de registrar uma queixa formal no conselho de administração pública do estado, o cliente finalmente resolveu o problema. Além disso, é claro que, se o cliente não tivesse resolvido este problema por 5 dias, ele nunca teria recebido o tom de discagem.
Um postscript
Um vizinho desse mesmo cliente, enquanto isso, continuou recebendo avisos sobre deficiências de pagamento, apesar de ter os cheques cancelados para provar o contrário. A obtenção do serviço restaurado levou uma quantidade semelhante de chamadas, apenas para que as notificações de deficiência continuassem. Esses problemas resultaram depois que ela pediu para que a conta mudasse para o nome dela, após a morte do marido.
Esse problema parece ser generalizado e bem conhecido, com base em evidências anedóticas e levou muitos herdeiros de propriedades a não tentar alterar o nome do faturamento após a morte.