A ITIL consiste em uma série de livros que fornecem orientação sobre o fornecimento de serviços de TI de qualidade e sobre o alojamento e as instalações ambientais necessárias para dar suporte a TI. O ITIL foi desenvolvido em reconhecimento à crescente dependência das organizações em TI e incorpora as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
Benefícios do ITIL: Ao fornecer uma abordagem sistemática para o gerenciamento de serviços de TI, o ITIL pode ajudar uma empresa das seguintes maneiras:
- custos reduzidos
- melhorou os serviços de TI através do uso de processos comprovados de melhores práticas
- melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
- padrões e orientação
- produtividade melhorada
- melhor uso de habilidades e experiência
- Melhoria da entrega de serviços de terceiros através da especificação de ITIL ou ISO 20000 como o padrão para prestação de serviços na contratação de serviços.
As certificações da ITIL estão entre as mais procuradas na indústria de TI.
Várias das Certificações ITIL normalmente chegam à lista das certificações técnicas de maior pagamento. As certificações ITIL são gerenciadas pelo Conselho de Administração de Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, pelo IT Service Management International e por dois institutos de exames: EXIN (com sede na Holanda) e ISEB (com sede no Reino Unido). O ISEB administra os exames e qualifica a qualificação nos níveis Foundation, Practitioner e Manager / Masters atualmente em 'Gerenciamento de Serviço ITIL', 'Gerenciamento de Aplicativos ITIL' e 'Gerenciamento de Infraestrutura ICT', respectivamente.
Os cinco volumes ITIL
Os cinco volumes do ITIL são os seguintes:
- Estratégia de Serviço: O livro Estratégia de Serviço fornece uma visão da ITIL que alinha negócios e tecnologia da informação. Ele especifica que cada estágio do ciclo de vida do serviço deve permanecer focado no caso de negócios, com objetivos de negócios, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços definidos.
- Design de Serviço: O livro Desenho de Serviço fornece orientação sobre a produção / manutenção de políticas, arquiteturas e documentos de tecnologia da informação.
- Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço se concentra na função de gerenciamento de alterações e nas práticas de liberação, fornecendo orientação e processando atividades para a transição de serviços para o ambiente de negócios.
- Operação de serviço: este livro concentra-se nas atividades de processo de entrega e controle com base em uma seleção de pontos de controle de suporte de serviço e entrega de serviço.
- Melhoria de Serviço Continuada: Este livro enfoca os elementos de processo envolvidos na identificação e introdução de melhorias no gerenciamento de serviços, bem como questões relacionadas à desativação do serviço.
Versão 2 do ITIL
A versão anterior da ITIL se concentrava menos no ciclo de vida e mais no processo. O ITIL V2 foi dividido em duas áreas principais: suporte a serviços e entrega de serviços.
O suporte de serviço responde à preocupação: Como o data center garante que o cliente tenha acesso aos serviços apropriados? Inclui disciplinas que permitem que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficaz. O suporte de serviço é dividido nas seguintes áreas:
- Mudar a gestão
- Gerenciamento de Liberação
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de configurações
A Entrega de Serviço é o gerenciamento dos próprios serviços de TI e envolve várias práticas de gerenciamento para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos conforme acordado entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Essencialmente, os provedores de serviços precisam oferecer suporte adequado aos usuários corporativos. O Service Delivery abrange os problemas que devem ser levados em consideração para garantir isso. A entrega de serviços é dividida em:
- Gerenciamento Financeiro de TI
- Gerenciamento de Continuidade de TI
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de nível de serviço
- Balcão de atendimento
Certificações ITIL
Cada versão do ITIL possui três programas de certificação correspondentes. Eles são:
- O certificado de fundação: permite que as pessoas entendam a terminologia usada no ITIL. Ele se concentra no conhecimento da fundação em relação aos conjuntos de suporte de serviço e entrega de serviço da ITIL, bem como à filosofia e ao histórico genérico do ITIL. É um pré-requisito para os Certificados do Praticante e do Gerente em Gerenciamento de Serviços de TI.
- O Certificado de Praticante: Concentra-se no entendimento e aplicação dos processos específicos dentro da disciplina de Gerenciamento de Serviço de TI.
- O Certificado do Gestor: Destina-se a profissionais experientes, que estarão envolvidos no gerenciamento de funções de gerenciamento de serviços.
Os Exames ITIL são coordenados por duas agências, o EXIN e o ISEB.
Informação EXIN
O EXIN é o Instituto de Exame para Ciência da Informação na Holanda. Eles são um provedor global de exames de TI e uma organização independente que estabelece requisitos educacionais para o desenvolvimento e organização de exames no campo da Tecnologia da Informação.
O EXIN está envolvido na área de Certificação ITIL desde o início da ITIL no início dos anos 90 e é agora uma das agências envolvidas no desenvolvimento contínuo da ITIL.
Informação ISEB
O ISEB é o Conselho de Exame de Sistemas de Informação. Eles estão alinhados com a British Computer Society e se concentram em fornecer certificações que agreguem valor às carreiras profissionais, fornecendo os meios e a plataforma para reconhecimento e aprimoramento da carreira .